ما هو الفرق بين نظام CRM ونظام CDP؟

نظام إدارة العملاء CRM في التسعينيات كحل جاهز لتتبع وإدارة تفاعلات العملاء، وأصبحت أدوات في كل مكان للأعمال اليوم، لكن في الاقتصاد القائم على البيانات اليوم، توفر منصة بيانات العملاء CDP حلاً مؤسسيًا أفضل لتحقيق أقصى قدر من تجارب العملاء الرقمية التي تزيد الإيرادات.

ما هو نظام إدارة العملاء CRM

CRM يشير إلى البرنامج الذي يمكّن الشركات من تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء وإشراك العملاء المحتملين ورعايتهم والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، مما يغطي دورة حياة العميل بأكملها.

تتمثل الأهداف الرئيسية لاستخدام منصة CRM في تحسين علاقات الشركة مع العملاء، وزيادة الولاء ، وزيادة الأرباح، ولتحقيق هذه الأهداف، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM بتخزين ومعالجة كمية كبيرة من البيانات المتعلقة بالعلاقات مع العملاء، مثل معلومات العملاء وتاريخ تفاعلات العملاء ومقاييس أداء الأعمال والمستندات وعروض أسعار المبيعات ومهام الموظفين، ويجعل هذه البيانات في متناول الجميع بسهولة.

كيف يعمل نظام إدارة العملاء CRM؟

يقوم CRM بدمج جميع بيانات العملاء من قنوات مختلفة في نظام أساسي واحد، وينظمها لتسهيل المعالجة، ويقدم أدوات CRM لتبسيط كل تفاعل مع العميل المحتمل أو العميل.

لنفترض أن لديك وكالة محاسبة وتريد إطلاق حملة تسويق جغرافية. يمكنك إنشاء صفحة مقصودة تحتوي على نموذج اتصال والبدء في تشغيل منشورات وإعلانات مستهدفة على وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيع العملاء المحتملين الذين يحتاجون إلى خدمات محاسبية لملء النموذج.

بمجرد قيام العميل المحتمل بملء النموذج، تتم إضافة بياناته إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM، الذي يقوم بإنشاء عميل متوقع ويسجله بناءً على المعلومات المقدمة، مما يحدد ما إذا كان العميل المتوقع جاهزًا لإجراء عملية شراء أو يحتاج إلى مزيد من الرعاية.

يوصي حل CRM باتخاذ المزيد من الإجراءات لتحويل العميل المتوقع إلى عميل مخلص. في الحالة الأولى، يتم تعيين العميل المتوقع لممثل المبيعات الذي يمكنه الوصول إلى العروض والعروض التقديمية اللازمة لإتمام الصفقة عبر CRM.

سيتلقى العميل المتوقع الذي يتطلب رعاية رسائل بريد إلكتروني آلية توضح قيمة العرض وتحريكه إلى أسفل. بمجرد أن يصبحوا جاهزين للشراء، سيقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM بوضع علامة عليهم ليقوم فريق المبيعات بالمتابعة.

إذا لم تنجح حملة الرعاية الخاصة بك، فيمكن أن يقوم حل إدارة علاقات العملاء (CRM) بحذف العميل المتوقع من مسار التحويل بعد فترة زمنية معينة أو إعادته إلى أعلى مسار التحويل لبدء دورة رعاية جديدة.

ما هو نظام بيانات العملاء CDP

CDP تطبيقات برمجية تدعم حالات استخدام التسويق وتجربة العملاء من خلال توحيد بيانات عملاء الشركة من التسويق والقنوات الأخرى.

تعمل CDP على تحسين توقيت واستهداف الرسائل والعروض وأنشطة مشاركة العملاء، وتمكين تحليل سلوك العملاء على المستوى الفردي مع مرور الوقت.

CDP هي عبارة عن حل برمجي متقدم لإدارة بيانات العملاء يتكون من قاعدة بيانات مركزية تتمتع بالقدرة على استيعاب بيانات العملاء ودمجها وإدارتها وتسليمها إلى حلول تقنية أخرى من أجل تخصيص تجربة العملاء (CX) على نطاق واسع .

يقوم برنامج CDP بجمع ودمج جميع أشكال بيانات العميل بهدف إنشاء ملف تعريف موحد للعميل المعروف أيضًا باسم عرض العميل الفردي (SCV). ويمكن بعد ذلك استخدام هذا العرض الموحد لمواءمة جميع جهود الأعمال حول مصدر واحد لحقيقة العميل.

يمكن لـ CDP جمع بيانات سلوك المستهلك والبيانات الديموغرافية وبيانات المعاملات لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء مع مؤسستك.

تم إنشاء منصات CDP لإدارة بيانات الطرف الأول والطرف الثاني والثالث من قنوات متباينة متعددة، وتوحيد الجهود التي تركز على العملاء عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

كيف تعمل CDP؟

CDP يتصل بمجموعة واسعة من منصات التكنولوجيا ومصادر البيانات والقنوات باستخدام الموصلات المضمنة ومجموعات SDK وخطافات الويب وواجهات برمجة التطبيقات.

تستوعب وتدمج البيانات من مصادر متباينة متعددة، بما في ذلك بيانات الملف الشخصي وبيانات التفاعل في الوقت الفعلي (البيانات السلوكية، وبيانات المعاملات)، وبيانات الحملة، وبيانات المنتج، وبيانات دعم العملاء، والهاتف المحمول، ونقاط البيع، والتسويق.

تقوم منصة بيانات العملاء باستيعاب مجموعات البيانات هذه ودمجها لإنشاء ملف تعريف موحد للعميل، وتسمى عملية التكامل هذه تحليل الهوية أو توحيد البيانات.

يتضمن تحليل هوية العميل خوارزميات متطورة لدمج المعرفات من أنظمة متعددة، بالإضافة إلى إنشاء رسم بياني تلقائي وتوحيد البيانات بشكل مستمر في ملف تعريف أثناء تفاعل العملاء في الوقت الفعلي.

أثناء عملية التوحيد، يتم التحقق من صحة البيانات وتنظيفها وإزالة الخداع منها لإنشاء عرض واحد للعميل. يتم بعد ذلك إثراء الملفات الشخصية بمصادر بيانات الطرف الأول والثاني والثالث لملء البيانات المفقودة

يمكن لـ CDP أيضًا تحليل ملفات تعريف العملاء وتقسيمها باستخدام القواعد أو التعلم الآلي، وإجراء التسجيل التنبؤي، وإمكانيات تنسيق الرحلة.

توفر بعض برامج CDP الأكثر تقدمًا التعلم الآلي (ML) والذكاء الاصطناعي (AI) للتحليلات التنبؤية وتقسيم الجمهور.

بفضل إمكانات تنسيق رحلة العميل، يمكن للمسوقين تحليل تفاعلات العملاء طوال رحلة العميل بأكملها لتوصيل الرسالة الصحيحة، في الوقت المناسب، على القنوات المناسبة.

ما هو الفرق بين CRM وCDP؟

أدوار منصات بيانات العملاء CDP وإدارة علاقات العملاء CRM في العمليات التجارية تظهر الفرق بينهما.

CRM يهتم في المقام الأول بجمع معلومات العملاء وبناء العلاقات عبر التفاعلات مع العلامة التجارية، وبهذا المعنى يفي بجزء من خدمة ما بعد التسويق وما بعد البيع بعد التحويل الأولي للعميل أو التفاعل مع الشركة، ويعتمد نظام إدارة علاقات العملاء بشكل كبير على بيانات الطرف الأول التي تجمعها الشركة من العملاء والعملاء المحتملين المعروفين.

CDP هي قاعدة بيانات مركزية تجمع بيانات الطرف الأول والثاني والثالث، وتوحد هذه العناصر في ملفات تعريف العملاء من أجل تنظيم تجربة عملاء مخصصة للغاية، وهي مصممة بشكل فريد لرحلة العملاء الرقمية الفائقة اليوم والتحديات التسويقية التي تجلبها.

تتميز CDP على CRM في القدرة على استخلاص رؤى عميقة للعملاء من بحيرة بيانات غنية تغذيها تدفقات البيانات متعددة القنوات، ويتيح ذلك لـ CDP تحسين مبادرات التسويق واستهداف العملاء بدقة. تعمل نفس الرؤى العميقة أيضًا على تمكين CDP من تقسيم الجماهير إلى شرائح وإنشاء أهداف مشابهة لمسارات تحويل المبيعات.

الفرق بين CDPو CRM في التطبيق العملي:

CRM:

يبني ملفات تعريف العملاء من المصادرالداخلية وعبر الإنترنت.
أتمتة المبادرات التسويقية مثل حملات البريد الإلكتروني.
يجمع فقط بيانات الطرف الأول والبيانات عبر الإنترنت، لذلك يجد المستخدمون صعوبة في تحليل سلوك العملاء عبر القنوات. يمكن أن يمثل الوقت المستغرق لتشفير البيانات ومزامنتها يدويًا من مصادر خارجية وأطراف ثانية وثالثة الفرق بين التفسير الدقيق والتخمين.
غير كافية لإنشاء رحلات غنية للعملاء وتجربة متسقة. وفي أحسن الأحوال، تقوم بتنشيط الحملات الخطية عبر القنوات الأساسية مثل البريد الإلكتروني.
يستخدم لإدارة فرق المبيعات وخطوط الأنابيب
يعمل بشكل جيد كأداة تشغيلية لإدارة أداء المبيعات ومسارات البيع. كما أنه يتتبع سجل الشراء ويتوقع الإيرادات.

CDP:

توحيد ملفات تعريف العملاء باستخدام البيانات من قنوات العلامة التجارية وقواعد البيانات الداخلية ومصادر الطرف الثاني ومصادر الطرف الثالث والمصادر عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.
منصة بيانات العملاء يمكنهااستيعاب بيانات القنوات الشاملة بالإضافة إلى البيانات المتدفقة وفي الوقت الفعلي والبيانات المجمعة لتقسيم الجمهور وتخصيص التسويق.
ينسق الحملات التسويقية المستهدفة على نطاق واسع وعبر القنوات للحصول على تجارب متسقة ومخصصة للغاية.
يستخدم بيانات موحدة لتقسيم الجماهير وتنشيط الحملات المخصصة التي تلبي العملاء في كل نقطة اتصال. هذا يصنع ليس تجربة متسقة فحسب، بل تجربة ذات صلة بالعملاء، الذين يتم تشجيعهم بعد ذلك على التحويل من خلال أفضل الإجراءات التالية الموصى بها.
يستخدم كمحرك تحليلي للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتجربة العملاء.
يعمل كمحرك تحليلي للعديد من الفرق التي تواجه المستهلك من خلال مركزية البيانات من المصادر الداخلية والخارجية. ويشمل ذلك إدارة علاقات العملاء CRM نفسها، ومنصات الإعلان، ونقاط البيع، وبرامج الولاء، والمزيد، ويستخدم CDP أساس بيانات العملاء وقدراته التحليلية العميقة لتزويد الفرق برؤى قابلة للتنفيذ وزيادة معدلات التحويل.

أيهما أفضل لشركتك CDP أم CRM ؟

استخدام CRM؟

في حين أن إدارة علاقات العملاء يمكن أن تساعد العديد من الأقسام المختلفة، إلا أن الأدوار التي تواجه العملاء – مثل مندوبي المبيعات وخدمة العملاء – غالبًا ما تستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء.
ترتبط منصة CRM في الغالب بفرق المبيعات لأنها تتتبع جميع البيانات التي يحتاجها مندوبوك لإتمام المزيد من الصفقات بنجاح.
تحتوي أنظمة CRM على جميع تفاصيل الاتصال الخاصة بالعملاء المحتملين، بحيث يمكن لفريق المبيعات لديك التواصل بسهولة مع العملاء المحتملين في كل مرحلة من مسار تحويل المبيعات لتشجيعهم على التحول إلى عملاء.
تستخدم فرق التسويق أيضًا إدارة علاقات العملاء للحصول على صورة موحدة للعملاء المحتملين والعملاء.

من يجب عليه استخدام CDP؟

غالبًا ما تستخدم الأدوارالتي لا تواجه العملاء مباشرة، مثل المناصب القيادية برامج CDP. وذلك لأنها تمنحك نظرة عامة كاملة على سلوكيات عملائك، بما في ذلك كيفية استخدامهم لموقع الويب الخاص بك والقنوات التسويقية التي يتفاعلون معها.
باستخدام هذه البيانات، يمكنك اتخاذ قرارات لتحسين منتجك وتحسين استراتيجيات التسويق لزيادة المبيعات والإيرادات لشركتك في المستقبل.

أيهما أفضل لأعمالك؟

بالنسبة لمعظم الشركات، لا يتم اتخاذ قرار إما/أو وبدلاً من ذلك، يمكن أن تعمل هاتان التقنيتان جنبًا إلى جنب، حيث تستخدم العديد من الشركات كلاهما لزيادة مبيعاتها وإيراداتها إلى الحد الأقصى.

ولكن إذا كنت ترغب في خفض تكاليف البرامج أو حل مشكلة معينة لفريقك، فقد ترغب في اختيار منصة واحدة على الأخرى.

يجب عليك اختيار CRM إذا كنت تريد:

إدارة بيانات الاتصال من العملاء المتوقعين والعملاء
تتبع تفاعلات العملاء المتوقعين مع أعضاء فريق المبيعات الخاص بك
أتمتة مهام وعمليات المبيعات
قم بتخزين معلومات الاتصال بالعملاء المحتملين والعملاء في موقع مركزي واحد ليتمكن فريقك بأكمله من الوصول إليه
فهم وإدارة خط أنابيب المبيعات الخاص بك بشكل أفضل
امنح فريق المبيعات لديك الأدوات التي يحتاجونها لإتمام المزيد من الصفقات

يجب عليك اختيار CDP إذا كنت تريد:

تتبع رحلة عملائك بالكامل، بدءًا من الوعي الأولي وحتى التحويل
مشاهدة كيف تعمل استراتيجيات التسويق الخاصة بك معًا لجذب العملاء المحتملين والمبيعات
قم بتحليل المحتوى والقنوات التسويقية التي يتفاعل معها جمهورك أكثر من غيرها
قم بتحسين استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك لزيادة المبيعات والإيرادات

كيفية البدء فى عمل نظام CRM؟

توفر شركة مايتكس نظام CRM لإدارة علاقات العملاء من حيث تحديد نظام العمل وربط منصات السوشيال بالنظام لتسجيل العملاء تلقائى مع عمل ملف لكل شخص بمفردة بداية من التعاقد وتحديد موعد عمل ميتنج وتسجيل أحتياجاتهم وعمل ملف لهم لمتابعة أعمالهم خطوة بخطوة وهذا يقوى من بناء