إستراتيجيات الاحتفاظ على العملاء تتطلب معرفة عملائك وفهم ما يريدون، عندما تعرف احتياجات عملائك، يمكنك العمل على تلبيتها والاستمرار في جذبهم من خلال تذكيرهم بشكل دوري بأنك تقدر مشترياتهم.
يجب أن يكون تحسين الاحتفاظ بالعملاء على رأس قائمة مهام كل شركة، لأنه من الأسهل بكثير الحفاظ على رضا العملاء الحاليين بدلاً من العثور على عملاء جدد وجذبهم.
العملاء الذين اغتنموا بالفعل فرصة لشركتك هم من الأصول القيمة والشركات الذكية تستفيد من هذه العلاقة القائمة.
وفقًا للدراسات التي أجرتها شركة Bain & Company، فإن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25% – 95%، كما أن احتمال تحويل العميل الحالي إلى عميل متكرر هو 60 % – 70%، في حين أن احتمال تحويل عميل محتمل جديد هو 5% – 20%، في أحسن الأحوال.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى الأنشطة والإجراءات التي تتخذها الشركات والمؤسسات لتقليل عدد العيوب.
الهدف من برامج الاحتفاظ بالعملاء هو مساعدة الشركات على الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء، غالبًا من خلال مبادرات تجعلهم ينتموا الى علامتك التجارية.
من المهم أن تتذكر أن الاحتفاظ بالعملاء يبدأ مع أول اتصال يجريه العميل مع الشركة ويستمر طوال عمر العلاقة.
في حين أن معظم الشركات تنفق تقليديًا المزيد من الأموال على اكتساب العملاء لأنها تعتبر ذلك وسيلة سريعة وفعالة لزيادة الإيرادات، فإن الاحتفاظ بهم غالبًا ما يكون أسرع، وفي المتوسط، يكلف ما يصل إلى سبع مرات أقل من تكلفة اكتسابهم.
غالبًا ما يكون البيع للعملاء الذين تربطك بهم علاقة بالفعل طريقة أكثر فعالية لزيادة الإيرادات لأن الشركات لا تحتاج إلى جذب عملاء جدد وتثقيفهم وتحويلهم.
الشركات التي تحول تركيزها إلى الاحتفاظ بالعملاء غالبًا ما تجد أنها عملية أكثر كفاءة لأنها تقوم بالتسويق للعملاء الذين أعربوا بالفعل عن اهتمامهم بالمنتجات ويتفاعلون مع العلامة التجارية، مما يسهل الاستفادة من تجاربهم مع الشركة.
ما هي القيمة الدائمة للعميل CLV؟
إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تشير إلى أن القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي إجمالي الإيرادات أو الأرباح الناتجة عن العميل على مدار علاقته بعملك بالكامل، ببساطة، إنه مقياس لقياس إجمالي المبلغ الذي أنفقه المشتري أو من المتوقع أن ينفقهعلى منتجاتك وخدماتك طوال حياته كعميل.
لتقدير القيمة الدائمة للعميل، ستحتاج إلى إجراء بعض الحسابات، الأول هو متوسط إنفاق العميل لكل زيارة، ثم قم بحساب متوسط عدد الزيارات أو المشتريات سنويًا، اضرب هذه الأرقام معًا لتحصل على إيرادات عملائك لمدة عام واحد.
ستحتاج بعد ذلك إلى التنبؤ بعدد السنوات التي تتوقع أن يبقى فيها عميلك مع علامتك التجارية، اضرب ذلك برقمك الأصلي، اعتمادًا على ما تبيعه من الأفضل أن تستمر عمليات الشراء هذه لسنوات عديدة قادمة.
كلما ارتفع CLV زادت قيمة المشتري بالنسبة لشركتك، لأنه سيولد المزيد من الإيرادات ومن المرجح أن يكون مخلصًا.
يساهم العملاء في إيرادات الشركة بطرق متعددة، مثل المشتريات المباشرة وتشمل الأخرى المساهمات غير المباشرة، مثل الإحالات وتأثيرات الكلام الشفهي.
الفرق بين القيمة الدائمة للعميل CLV والقيمة الدائمة LTV:
تنظر القيمة الدائمة (LTV) إلى القيمة الإجمالية لجميع العملاء، بينما تركز القيمة الدائمة (CLV) على قيمة كل عميل بالنسبة للشركة، يمنحك حساب CLV نظرة شاملة لتاريخ العميل مع شركتك ويحدد الأشخاص الذين من المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى. وفي المقابل، توفر القيمة الدائمة LTV نظرة أكثر عمومية لقاعدة عملائك الإجمالية.
أهمية القيمة الدائمة للعميل CLV
إستراتيجيات التسويق تعتبر القيمة الدائمة للعميل أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للشركات للأسباب التالية:
- يعمل ارتفاع CLV على تعزيز الولاء للعلامة التجارية على المدى الطويل.
- يساعد الشركات على فهم كيفية تعظيم قيمة قاعدة عملائها الحالية.
- يساعد الشركات على تحديد مقدار الإيرادات التي يمكن تحقيقها من عملاء محددين.
- إن فهم CLV يسهل على الشركات تحديد وتقسيم فئاتهم الأكثر قيمة بالنسبة لها.
- يقلل الحاجة إلى إنفاق المزيد على التسويق والإعلان للحصول على عملاء جدد.
- يقلل من تكلفة العميل لكل عملية استحواذ ويزيد الربح.
كيف يمكنك تعظيم القيمة الدائمة للعميل CLV؟
يعد فهم CLV أمرًا بالغ الأهمية للشركات الصغيرة والمتوسطة، ولكن معرفة كيفية تعظيمه هو أكثر أهمية! فيما يلي نظرة على بعض النصائح حول كيفية تعزيز القيمة الدائمة للعملاء لشركتك.
1. خدمة عملاء تضمن الرضا
أولاً وقبل كل شيء اجعل عملائك سعداء، هذه هي الطريقة الأبسط والأكثر فعالية لتعزيز CLV.
خدمة عملاء في حاجة لتحسين دائم، قم بإجراء استبيانات لهم بشكل متكرر لمعرفة ما يمكن لشركتك تحسينه فيما يتعلق بخدمة العملاء.
2. تأكد من أن مخزونك يقدم منتجات تكميلية
إذا كنت تبيع الأحذية، على سبيل المثال، يمكنك أيضًا أن تقدم للعملاء منتجات مثل الجوارب وملمعات الأحذية. بهذه الطريقة، يمكنك زيادة المبيعات مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أيضًا.
3. اجعل تجربة العملاء شخصية
عروض البريد الإلكتروني المخصصة الموجهة إليهم على وجه التحديد، وحسابات تسجيل الدخول التي تخاطبهم باسمهم الأول وما شابه مهمة.
يرغب العملاء في تطوير علاقة وثيقة ودائمة مع العلامات التجارية التي يحبونها، سيؤدي القيام بذلك إلى جعل عملائك يشعرون بمزيد من التقدير والترحيب على المستوى الشخصي، مما يزيد من فرص قيامهم بعمليات شراء متكررة.
4. الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا
خدمة العملاء لديك يمكن تحسينها بشكل أفضل عن طريق البرامج التي يمكنها تحليل سلوكياتهم وإنشاء استطلاعات لهم وإعطاء تقييمات لعملائك بناءً على تعليقاتهم وردود أفعالهم.
5. تقديم عروض و كوبونات خصم
لا يكاد يكون هناك عميل يمكنه تفويت عرض خاص من شركة يشتري منها بشكل متكرر، يمكن أن يكون خصمًا بسيطًا يصل إلى ثلاثة بالمائة، أو يصل إلى خصم يصل إلى 50 بالمائة.
6. أظهر لعملائك التقدير الحقيقي
يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة لهم مباشرة بعد إجراء عملية الشراء، ورسائل بريد إلكتروني مخصصة تحتوي على رموز قسيمة خصم وما شابه.
7. تقديم برامج الولاء
كوبونات خصم أونقاط الاستبدال هي فكرة تتمحور حول مكافأة عملائك الأوفياء من خلال منحهم الفرصة لكسب النقاط التي يمكن استخدامها لشراء سلع من متجرك في المستقبل، تأكد من أنهم يفهمون أنه كلما اشتروا أكثر، زاد عدد النقاط التي يكسبونها مقابل المزيد من المشتريات.
8. حقق أقصى استفادة من وسائل التواصل الاجتماعي
خصومات وعروض خاصة يجب أن تكون متاحة على حساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك ليستخدمها عملاءك عند إجراء عمليات الشراء. إن منحهم ذلك كل بضعة أسابيع لإظهار تقديرك والتعبير عن شكرك لهم ليس فكرة سيئة.
9. اقتراح المنتجات التكميلية عند الخروج
هناك طريقة أخرى جيدة لتحسين CLV وهي تقديم منتجات تكميلية للعملاء عند الدفع، على سبيل المثال، يمكن أن يُعرض على العميل الذي على وشك شراء قميص جديد سروال وإكسسوارات أزياء مختلفة عند الدفع، إنها طريقة بسيطة ولكنها فعالة لتعزيز القيمة الدائمة للعملاء.
10. عرض الشحن المجاني عند حد معين
إنها طريقة رائعة لتحسين رضا العملاء وتعزيز علامتك التجارية. ومع ذلك، في حالة تنفيذها، ضع حدًا معينًا للشراء عليها من أجل حماية أرباحك.
6 إستراتيجيات أساسية للاحتفاظ بالعملاء
استخدم إستراتيجيات فعالة لإبقاء عملائك سعداء ولتعزيز القيمة الدائمة للعميل، وفيما يلي أهم الاستراتيجيات لتحقيق ذلك.
1. تنفيذ برنامج إعداد جيد لتأهيل العملاء
- يعد برنامج الإعداد القوي أحد أهم الطرق لإشراك عملائك والتأكد من عدم تسربهم منك.
- برنامج الإعداد الجيد لتأهيل العملاء يتضمن ما يلي:
- يقدم منتجك وشركتك للعميل
- تثقيف العميل حول كيفية استخدام الحل وتنفيذه بشكل فعال
- يضمن تلبية توقعات العميل بل وتجاوزها
- الاستفادة من العناصر المرئية مثل المخططات الانسيابية وخرائط العمليات في برامج الإعداد والتعليم الخاصة بك.
2. تطوير العلاقة مع عميلك
أي خدمة عملاء تلعب دورًا مهمًا في رضا عملاءك والاحتفاظ بهم. هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها بناء الثقة وتطوير العلاقة مع عملائك، بما في ذلك:
- اتصالات منتظمة وشخصية وتسجيلات الوصول
- حلول مخصصة
- خدمة عملاء معرفة
- مكافآت الولاء
- تقدير العملاء
3. إنشاء تقويم الاتصالات
- هذه إستراتيجيات بسيطة، لكنها قوية، حيث يعد التواصل الواضح والمنتظم أمرًا بالغ الأهمية لبناء علاقة ثقة والتأكد من فهمك لمخاوف العميل ومعالجتها طوال رحلة العميل.
- أسهل طريقة لتتبع النبض هي إنشاء تقويم اتصالات يتتبع تفاعلات العملاء مع شركتك.
- سيعلمك تقويم الاتصال عندما يتصل بك أحدهم وينبهك إذا لم يتفاعل العميل معك مؤخرًا. واستنادًا إلى معرفتك بكل حساب، يمكنك أيضًا جدولة عمليات تسجيل الوصول عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لتبقى على اطلاع دائم باحتياجات كل عميل.
- يساعدك تتبع تفاعلاتهم على التواصل بشكل استباقي حتى يظل عملاؤك منخرطين ولا نخسر أي شخص.
- يمكن أن يساعد التقويم أيضًا فريقك على خلق فرص لزيادة المبيعات أو البيع الإضافي أو تجديد العقود، مما يزيد من القيمة الدائمة لعملائك.
4. احصل على تعليقات من عملائك
- خدمة مابعد البيع يجب أن تتضمن تواصلك مع عملائك، لا تخف من طلب التعليقات، تعد التعليقات والمراجعات طريقة رائعة لفهم ما يعمل بشكل جيد بالضبط وما يحتاج إلى تحسين في منتجك.
- على سبيل المثال، أثناء إحدى عمليات تسجيل الوصول المنتظمة، أرسل استطلاعًا أو استبيانًا حول رضا العملاء. سيساعدك هذا ليس فقط على قياس مدى سعادة عميلك، ولكن أيضًا ما يمكنك فعله حيال ذلك.
- المفتاح هنا هو التصرف بناءً على التعليقات التي تتلقاها. في حين أن بعض المشكلات قد تستغرق وقتًا أطول لحلها، حاول معالجة المخاوف على الفور. كلما كنت أكثر استجابة لاحتياجات عملائك، كلما كانوا أكثر سعادة بتجربتهم الشاملة.
5. اجعل منتجك ضروريًا
- للحفاظ على عملاءك، عليك التأكد من أنهم يعرفون منتجك ويحبونه. يجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من عملياتهم وروتينهم اليومي حتى يصبح أمرًا طبيعيًا وضروريًا لعملهم.
- لجعل منتجك ضروريًا، يجب عليك بناء قبول واعتماد واسع النطاق. مع معدلات اعتماد عالية، سيكون العميل أكثر عرضة للاحتفاظ بخدماتك ومظهرها لكم للحلول المستقبلية.
- يجب عليك أيضًا تحديد أبطال المنتج وتطوير مجموعات المستخدمين الذين يمكنهم تشجيع التبني وتقديم الدعم على أرض الواقع.
6. توفير موارد نجاح العملاء
- يقدر العملاء العلامات التجارية التي تستثمر في نجاحهم، إحدى الطرق لإثبات اهتمامك بالنجاح المستمر لعملائك هي توفير الموارد التي تتوقع أسئلتهم وتجيب عليها.
- ساعد عملائك في العثور على إجابات للأسئلة وحلول للمشاكل من خلال التعليم وقاعدة المعرفة الشاملة.
- قم بتوفير الموارد مثل منشورات المدونات العادية، والأدلة الإرشادية، والكتب الإلكترونية، ومقاطع الفيديو التدريبية المجانية، والندوات عبر الإنترنت، والأسئلة الشائعة، ومنتديات المجتمع.
كيف يمكنك قياس الاحتفاظ بالعملاء؟
إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تتضمن قياس المعدل من خلال مراقبة معدل التوقف عن العمل، وهو عكس معدل الاحتفاظ بالعملاء.
يمكنك أيضًا الاطلاع على عدد المستخدمين النشطين في إطار زمني معين وطرح عدد المستخدمين الجدد لمعرفة عدد المستخدمين الذين يعودون إليك.
يمكنك أيضًا قياس رضاهم من خلال الاستطلاعات مثل صافي نقاط الترويج. إنه يطرح على العملاء سؤالًا واحدًا:
- ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو أحد أفراد العائلة؟ يتم منحهم الخيارات من واحد إلى عشرة، حيث يكون واحد هو أقل الدرجات وعشرة هي الأعلى.
- من المحتمل أن يكون أي شخص قام بتقييم منتجك من المرتبة الأولى إلى السادسة غير راضٍ عن منتجك ويتم تصنيفه على أنه منتقص، في حين أن أي شخص حصل على المرتبة التاسعة أو العاشرة هو مروج.
- من المرجح أن يصبح المروجون عملاء عائدين، وبعد طرح المنتقدين من المروجين، عليك معرفة نسبة العملاء الذين يخططون للشراء مرة أخرى.
كيفية البدء فى تسويق أعمالك ومنتجاتك؟
تقدم شركة مايتكس لك فريق من المتخصصين فى مجال التسويق لعمل تحليل شامل لأعمالك مع وضع أفضل أستراتيجيات التسويق المناسبة لخدماتك ومنتجاتك بشكل مدروس مع أستخدام أفضل أدوات الذكاء الصناعى فى تحليل وأستخراج متطلبات السوق بشكل تفصيلى مع تحديد أفضل المنصات المناسبة فى تواجدك بشكل قوى وفعال مع أستخدام الأستهداف التفصيلى لعملاءك بشكل قوى كما توفر فريق من المبرمجين لعمل نظام شامل لإدارة علاقات العملاء لخلق قاعدة عملاء قوية تجمع بين الولاء والأستمرارية.
كما يمكنكم الأطلاع على :
ماهى وظيفية SEO فى المواقع والمتاجر.
طريقة أنشاء إنشاء المتاجر الإلكترونية 2024
طريقة انشاء موقع الكترونى تجارى 2024
ماهو الفرق بين (SEO) و (SEM) فى التسويق الالكترونى؟
أهمية بناء استراتيجية التسويق لأصحاب الأعمال والشركات؟