إدارة علاقات العملاء الهدف منها هو تحسين علاقات عملك وربحيتك من خلال مساعدة شركتك على البقاء على اتصال بالعملاء وتبسيط عملياتك.
في إدارة الأعمال كل عميل مهم، وكلما زادت الفرص المتاحة للعميل للتواصل مع عملك، كان ذلك أفضل، وتساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء على ضمان تلبية احتياجاتهم من خلال السماح للشركات باكتساب المزيد من المعرفة حول سلوكهم وتعديل عملياتهم وفقًا لذلك.
ما هي إدارة علاقات العملاء CRM؟
إدارة علاقات العملاء CRM هي مزيج من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء والبيانات طوال دورة حياة العميل، والهدف هو تحسين علاقات خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة نمو المبيعات.
تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM بتجميع بياناتهم عبر قنوات ونقاط اتصال مختلفة بين العميل والشركة، يمكن أن يشمل ذلك الموقع الإلكتروني للشركة والهاتف والدردشة المباشرة والبريد المباشر والمواد التسويقية والشبكات الاجتماعية.
يمكن لأنظمة إدارة CRM أيضًا أن توفر للموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بيانات مفصلة عن المعلومات الشخصية للعملاء، وتاريخ الشراء، وتفضيلات الشراء والمخاوف.
تساعد تقنية CRM الشركات على البقاء على اتصال معهم وتبسيط العمليات وتحسين الربحية، ويمكن لأدوات CRM توحيد بيانات العملاء والشركة من العديد من المصادر وحتى استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في إدارة العلاقات بشكل أفضل عبر دورة حياة العميل بأكملها، بما في ذلك الأقسام مثل التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وتفاعلات خدمة العملاء.
المستفيدون من نظام إدارة علاقات العملاء CRM:
برنامج CRM مخصص للشركات والصناعات بجميع أحجامها. فهو يفيد المؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى تتبع نشاط العملاء بسهولة في مكان واحد ومشاركته عبر الأقسام، والشركات الصغيرة التي غالبًا ما تحتاج إلى القيام بالمزيد بموارد أقل، والشركات الناشئة التي تتطلع إلى أن تكون ذكية وفعالة.
بغض النظر عن مجال عملك، أو حتى إذا كنت مؤسسة غير ربحية، إذا كنت تتواصل مع العملاء، ويعتمد موظفوك على معلومات حول هؤلاء العملاء، فيمكن لأدوات CRM مساعدتك.
يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء أن يفيد أي قسم في شركتك تقريبًا، بدءًا من المبيعات إلى الخدمة، إلى تكنولوجيا المعلومات، إلى التسويق والمزيد،. سواء كنت تريد أن تبدأ كبيرًا أو صغيرًا، فإن البدء أسهل مما تعتقد.
أهم7 فوائد لإدارة علاقات العملاء؟
تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء CRM يستحق الوقت والجهد اللازمين للبدء، وفيما يلي بعض الفوائد التي سيحققها عملك من خلال تطبيقه:
1. خدمة العملاء والاحتفاظ بهم
- تحسين العلاقات مع عملائك، حيث يقوم نظام CRM بإدارة جميع جهات الاتصال التجارية الخاصة بك ويخزن المعلومات المهمة عنها عبر جميع القنوات، بما في ذلك التركيبة السكانية وسجل الشراء والاتصالات السابقة.
- يسهل نظام إدارة علاقات العملاء على أي شخص في شركتك الوصول إلى هذه المعلومات. يعد كل تفاعل بين أحد أعضاء الفريق من شركتك والعميل فرصة لتعزيز رضا العملاء، نظام CRM يجعل كل ذلك ممكنًا.
- خدمة العملاء الرائعة تبني ولاء العملاء، حيث يمكن لـ CRM تحسين خدمة العملاء لديك، وبالتالي بناء ولاء العملاء. يمكنه أتمتة دعم العملاء وتتبع السلوك وحتى توفير تحليل المشاعر.
2. زيادة المبيعات
- تساعدك أنظمة CRMs على بناء مسار المبيعات الخاص بك عن طريق تبسيط عملية المبيعات وأتمتة المهام الرئيسية.
- يسمح لك بتحليل جميع بيانات المبيعات الخاصة بك وتخزينها في مكان مركزي واحد، والذي يمكن لأي شخص يحتاج إليها الوصول إليه.
- ستساعد هذه الإمكانية شركتك على إعداد عملية مبيعات خطوة بخطوة يمكن لموظفيك التكيف معها حسب الحاجة.
3. التحليلات لإدارة الأعمال
- هناك الكثير من بيانات العملاء التي يجب جمعها، ولكن هل تفهم أنت وموظفوك ما تعنيه وكيفية استخدامها؟ في الواقع، يمكن ويجب استخدامه لتحسين عملك.
- تحتوي أنظمة إدارة علاقات العملاء على تحليلات مدمجة قادرة على وضع بيانات العملاء في سياقها. يمكن لهذه المقاييس، مثل معدلات النقر إلى الظهور، ومعدلات الارتداد، والبيانات الديموغرافية، أن توضح نجاح الحملة وتسلط الضوء على الفرص المتاحة لمزيد من التحسين.
4. إنتاجية أعلى
- يمكن أن يؤدي استخدام برنامج CRM مع أدوات أتمتة التسويق إلى تحرير موظفيك من خلال التعامل مع المزيد من المهام الدنيوية.
- يمكن للموظفين بعد ذلك التركيز على المزيد من العمل الذي يركز على الإنسان وبناء العلاقات مع العملاء.
- يضمن اكتمال المهام ، و تحتوي العديد من أنظمة CRM على لوحات معلومات لعمليات عملك وسير العمل. باستخدام هذه الميزات، ستتمكن من معرفة أين يمكن تحسين سير عملك.
5. توفير عملاء محتملين جدد
- تعد القدرة على تنبيه موظفيك عندما يحين وقت التواصل مع العملاء المحتملين وتتبع كل تفاعل ميزة كبيرة لشركتك.
- توفر إدارة علاقات العملاء رؤية شاملة لرحلة العميل. إنها تتيح لك رؤية كل جزء من التواصل مع عملائك والعملاء المحتملين. ومن وجهة النظر هذه، يمكنك بسهولة تحديد الخطوة التالية، وهي قدرة أساسية عند تنمية عملاء محتملين جدد ورعاية العملاء الحاليين.
6. تسويق أفضل
- يتيح لك CRM إنشاء تسويق أكثر استهدافًا يستهدف الاحتياجات المحددة لعملائك، فهو يسمح لشركتك بتطوير نهج شخصي في اتصالاتك.
- وستكون أيضًا قادرًا على تطوير منتجات وخدمات جديدة يحتاجها عملاؤك ويريدونها بالفعل.
7. زيادة الربحية
- يتيح لك استخدام CRM تحديد العملاء الذين يحققون الربح وأيهم لا يحققون الربح.
- تساعدك هذه المعرفة على التعامل مع كل شريحة بطريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة.
- لن تتمكن فقط من تحسين تكاليفك من خلال القيام بذلك، ولكن ستتمكن أيضًا من زيادة الربحية من خلال القدرة على التركيز على عملائك الأكثر ربحية.
11 استراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء
1. حدد رؤية وأهداف الاستراتيجية الخاصة بك
أول شيء يجب عليك فعله قبل إنشاء إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM هو إعادة النظر في إستراتيجية عملك الشاملة وأهداف العمل عالية المستوى.
قم بإنشاء رؤية لما تريد تحقيقه من استراتيجية CRM بهذه الطريقة يكون لك هدف واضح منذ البداية.
زيادة رضا العملاء، وزيادة الإنتاجية والكفاءة، وانخفاض معدلات توقف العملاء، كلها أمثلة على الأهداف المشتركة لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء.
2. حدد عميلك المستهدف من خلال شخصيات المشتري
تُظهر استراتيجية CRM شخصية المشتري مع الإعجابات وعدم الإعجاب والتحديات وصورة العميل.
قم بإنشاء شخصية المشتري التي تمثل عميلك المثالي بناءً على أبحاث السوق والرؤى الجماعية لفريق التسويق.
يعد وجود ملف تعريف محدد للمشتري أمرًا ضروريًا لتصبح شركة تتمحور حول العملاء. إنه أمر أساسي لضمان تركيز فرقك على الاحتياجات والتوقعات الحقيقية لعملائك.
3. ادرس السوق وحدد موقعك
من الجيد دائمًا النظر إلى المشهد التنافسي للحصول على الإلهام عند تطوير استراتيجيات إدارة علاقات العملاء.
4. حدد رحلة العميل الخاصة بك
استراتيجية إدارة علاقات العملاء تتضمن تحديد رحلة العميل الخاصة بك،
قم بتخطيط كل تفاعل مع العميل منذ اللحظة التي يكتشفونك فيها لأول مرة. قد يكون ذلك من خلال منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، أو التسويق عبر البريد الإلكتروني، أو الاتصال المباشر بأعضاء الفريق، أو عمليات أخرى.
5. خطط لكيفية تقديم تجربة شاملة للعملاءك
ما قبل البيع، كيف حالك عندما يتعلق الأمر بتحليل احتياجات العملاء، وجمع المعلومات، وتجميع حالات العمل؟
عمليات البيع، ما هي مهام المبيعات التي يمكن أتمتتها لزيادة الكفاءة؟
إدارة العملاء، هل عروضك مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات علاقات عملائك؟ هل اتصالاتك شخصية وذات صلة؟
ما بعد البيع، هل لديك أنظمة الدعم اللازمة لحل مشاكل العملاء بسرعة؟ ما هي التعليقات التي تتلقاها حول جودة خدمة العملاء الخاصة بك؟ هل تحتاج إلى أن تكون قادرًا على المتابعة مع العملاء بانتظام؟
6. أتمتة إدارة الأعمال
عندما تكون لديك فكرة عامة عن نقاط الاتصال الخاصة بك، قم بتبسيط تجربة العميل من خلال سير عمل التشغيل الآلي.
استخدم الأتمتة للبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين وإرسال المعلومات والنصائح والعروض والإعلانات المُعاد توجيهها إليهم والمزيد.
7. تعرف على منتجك أو خدمتك
خذ الوقت الكافي لمراجعة وتطوير سرد منتجك أو خدمتك وتوضيح عرض القيمة الخاص بك.
ما هي الرسائل التي تريد إرسالها؟ ما هي الفوائد التي تريد تسليط الضوء عليها؟ لماذا يجب على العميل أن يختارك دون منافسيك؟
8. تنفيذ برنامج CRM
يعمل نظام CRM على تبسيط التعاون بين الفرق، ويخزن، ويجمع، وينقح بيانات العملاء، ويتتبع جميع التفاعلات بينك وبين عملائك.
تعمل حلول CRM على تبسيط إدارة جهات الاتصال وهي ضرورية لفهم عملائك وتلبية احتياجاتهم.
9. تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs
يجب دعم جميع الإجراءات الإستراتيجية بالأرقام والبيانات، واستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ليست استثناءً، يجب أن تكون قادرًا على قياس التقدم الذي تحرزه.
لقد حددت أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. الآن، ستعطي فريق المبيعات لديك بعض الأهداف الملموسة للعمل على تحقيقها.
10. تجزئة وتخصيص بيانات CRM
لديك الأدوات اللازمة لبناء رؤى غنية للعملاء مباشرة على جهاز الكمبيوتر الخاص بك. يستطيع نظام CRM الخاص بك تقسيم العملاء إلى مجموعات تشترك في خصائص مشتركة.
قم بتجميع جهات الاتصال بناءً على عدد مرات الشراء، أو المرحلة التي يمرون بها في رحلة العميل، أو حتى بناءً على سجل الشراء الخاص بهم.
11. استمر في التحسين باستخدام التقارير والتحليلات
الرحلة لا تنتهي بإجراء عملية بيع. تتبع أدائك واستمر في تحسين دورة مبيعاتك وجهودك التسويقية.
سواء أكان الأمر يتعلق بتتبع الإيرادات، أو طول دورة المبيعات، أو العثور على المكان الذي فقدت فيه العملاء، فإن تقارير CRM تعمل على تبسيط عملية التحليل.
منصات برنامج ادارة علاقة العملاء
هناك الكثير من منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) للاختيار من بينها، فيما يلي عشرة من أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء.
1. Accelo نظام أتمتة متكامل لإدارة الأعمال:
منصة سحابية شاملة تم تصميمها لمساعدة شركات الخدمات على أتمتة المهام وتحسين الرؤية وزيادة الأرباح. تتجاوز Accelo إدارة علاقات العملاء لتقدم حلولاً لجميع مراحل عمل العميل، بما في ذلك المبيعات وعروض الأسعار، وإدارة المشاريع، ودعم العملاء والتذاكر، وإدارة الفواتير والتوكيلات.
السمات:
- قاعدة بيانات مركزية للعملاء لتزويد جميع الموظفين بمعلومات حديثة عن العملاء
- أدوات إدارة المشروع، بما في ذلك تتبع الوقت وإدارة الموارد وقوالب المشروع ومشغلاته
- الخدم، بما في ذلك إدارة العقود وأتمتة الأعمال والمهام المتكررة
- إعداد التقارير والتحليلات، بما في ذلك التنبؤ بالإيرادات والمبيعات وتقارير ربحية العميل وأداء أعضاء الفريق
2. HubSpot CRM
HubSpot CRM هي أداة لإدارة مسار التحويل لمبيعات شركتك، توفر طبقة CRM المجانية أدوات إضافية لمساعدة أنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ومحترفي العمليات، تشتهر HubSpot CRM بمساعدة أصحاب الأعمال وفرقهم على تعزيز العلاقات الحالية مع العملاء.
السمات:
- إدارة اتصالات بديهية باستخدام بيانات غنية لتوفير الوقت في أبحاث ما قبل البيع
- إدارة العملاء المتوقعين، بما في ذلك الرعاية والتسجيل وتنبيهات ومهام المبيعات الآلية
- خيارات لإرسال رسائل البريد الإلكتروني وإجراء المكالمات مباشرة من المنصة
- تتبع شامل للصفقات ولوحة معلومات خطوط الأنابيب وتقارير الأداء
3. Insightly
هو برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) يمكن استخدامه في مجموعة من الصناعات، بما في ذلك الاستشارات والخدمات المهنية والمنظمات غير الربحية والإعلام والإعلان والمزيد. تهدف Insightly إلى مساعدة مستخدميها على تجاوز المبيعات للتواصل بشكل أفضل مع العملاء ومواءمة الفرق لتشجيع العلاقات طويلة الأمد.
السمات:
- يؤدي توجيه العملاء المحتملين وأتمتة سير العمل إلى تبسيط عملية المبيعات
- تتبع المعالم وإدارة العمليات
- يساعد دعم العملاء وإدارة SLA على تحسين رضا العملاء
- يمكنك إنشاء تطبيقات مخصصة ونشرها في دقائق معدودة بدون تعليمات برمجية باستخدام AppConnect
4. Keap
يجمع Keap بين إدارة علاقات العملاء وأتمتة المبيعات والتسويق وإدارة جهات الاتصال وقدرات التجارة الإلكترونية مع التركيز الأساسي على مساعدة أصحاب الأعمال الصغيرة على إدارة علاقات العملاء. توفر مجموعة الأدوات الخاصة به نطاقًا واسعًا من الميزات التي تتجاوز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) النموذجي، بما في ذلك إعداد المواعيد والصفحة المقصودة وقوالب البريد الإلكتروني.
السمات:
- إدارة العملاء المحتملين بما في ذلك رعاية العملاء المحتملين وتسجيل العملاء المحتملين وتنبيهات المبيعات الآلية
- التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك تكامل الملفات الشخصية الاجتماعية
- إدارة الحملة، بما في ذلك التقويمات وتسويق الأحداث
- التقارير والتحليلات
5. إدارة خدمات العملاء monday.com
هو برنامج قائم على السحابة ويعمل بمثابة وظيفة إضافية لمنصة Work OS الخاصة بـ monday.com. وهو يدعم فرق المبيعات أثناء قيامهم ببناء سير العمل وإدارة العملاء المتوقعين وإرسال عروض الأسعار والفواتير. مع لوحات المعلومات المخصصة وتحليلات المبيعات، ال يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك على تمهيد الطريق لصفقات أفضل وعلاقات أقوى مع العملاء.
السمات:
- رؤية مسار المبيعات
- مراحل الصفقة القابلة للتحرير
- إدارة أنشطة ما بعد البيع
- أدوات إدارة الموارد لفرق المبيعات
6. NetSuite لإدارة خدمات العملاء
هو حل قائم على السحابة ويتكامل مع منصة NetSuite ERP. فهو يجمع بيانات العملاء وأتمتة المبيعات والتسويق والدعم معًا لمساعدة الشركات على اكتساب رؤية واضحة لعملها ومواصلة النمو.
السمات:
- أتمتة المبيعات والتنبؤ بها، بما في ذلك تصور مسار المبيعات وتوقعات الإيرادات
- إدارة علاقات الشركاء مع رؤية واضحة لتوقعات مبيعات الشركاء وخيارات التسويق المشترك والطلبات والعمولات
- خدمة العملاء والدعم الذي يتميز بإدارة الحالة وخيارات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت
- إعداد التقارير والتحليلات، بما في ذلك مقاييس خدمة العملاء واتجاهات جذب العملاء المحتملين وتكاليف اكتساب العملاء
7. Nimble
هو نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) يقوم بدمج التفاصيل حول جهات الاتصال التجارية من منصات متعددة في قاعدة بيانات واحدة غنية. يتيح هذا النظام الأساسي لفريقك بأكمله استخلاص رؤى حول العملاء من مواقع الويب والمنصات الأخرى لتطوير سجل العميل النهائي. ترتبط التفاعلات مع العملاء المحتملين والإجراءات الداخلية بسجل جهة اتصال، مما يوفر رؤية ممتازة للفريق بأكمله.
السمات:
- إثراء البيانات عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتوقيعات البريد الإلكتروني
- تتبع المهام والأحداث والمكالمات مرتبط بسجل جهات الاتصال
- يرسل Nimble Prospector رسائل بريد إلكتروني جماعية نموذجية ويعرض تفاصيل الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني
- تصور مسار المبيعات وأدوات إدارة الصفقات
8. Pipedrive
عبارة عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة مع ميزات إضافية تركز على المبيعات، بما في ذلك تجزئة العملاء المحتملين وخط أنابيب قابل للتخصيص. تدعم مراحل المبيعات المخصصة وتذكيرات الأنشطة سير العمل السلس والمحادثات المتواصلة مع العملاء المتوقعين. تشمل الميزات الإضافية إدارة المستندات والتسويق عبر البريد الإلكتروني.
السمات:
- إدارة الفرق المتخصصة
- تقارير مفصلة، بما في ذلك تتبع الصفقات ومعدل التحويل حسب مصدر العميل المحتمل والتنبؤ بالإيرادات
- نماذج قابلة للتضمين لإدارة العملاء المتوقعين الواردين
- أدوات لتتبع أداء الفريق وتحديد الأهداف
9. Salesforce Sales Cloud
هو حل لإدارة علاقات العملاء (CRM) قائم على الويب يساعد الشركات على إدارة عملائها وشركائها وموظفيها. توفر المنصة العديد من مستويات التسعير والميزات، مما يوفر قابلية التوسع للشركات سريعة النمو. يمكن للشركات استخدامه لتكوين الحلول التي يمكن أن تتغير مع احتياجات أعمالهم المتغيرة.
السمات:
- أتمتة المبيعات بما في ذلك إدارة بيانات العملاء وسير العمل وإدارة العقود
- خدمة العملاء والدعم، بما في ذلك إدارة الحالات وإدارة مركز الاتصال
- إدارة المشاريع، بما في ذلك المهام والفواتير وإعداد التقارير
- إعداد التقارير والتحليلات، بما في ذلك التنبؤ وتصور مسار المبيعات
10. Scoro
منصة إدارة الأعمال موجهة نحو الأنظمة وإدارة علاقات العملاء تساعد الشركات الاستشارية والوكالات ومقدمي الخدمات المحترفين الآخرين على إدارة المشاريع المعقدة. يعمل على تحسين إنتاجية الفريق من خلال قوالب المشروع المخصصة والتكاملات الواسعة.
السمات:
- لوحة تحكم KPI لتتبع الأهداف بشكل بسيط
- حزم المهام لتقليل وقت إنشاء المشروع
- لغات متعددة للفواتير وعروض الأسعار والعقود
- قوالب قابلة للتخصيص لسير العمل الفريد
11. Zoho CRM
تم تصميم لمساعدة الشركات بمختلف أحجامها على إدارة علاقاتها مع العملاء. تساعد المنصة الشركات على التفاعل مع العملاء وتحقيق الإيرادات من خلال ميزات أتمتة سير العمل والتحليلات المتقدمة وتقسيم العملاء وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية.
السمات:
- أتمتة المبيعات، بما في ذلك قاعدة بيانات جهات الاتصال وعروض الأسعار وإدارة العقود
- ميزات خدمة العملاء والدعم
- أتمتة التسويق، بما في ذلك إدارة العملاء المتوقعين وحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني
كيفية البدء فى عمل نظام CRM؟
توفر شركة مايتكس نظام CRM لإدارة علاقات العملاء من حيث تحديد نظام العمل وربط منصات السوشيال بالنظام لتسجيل العملاء تلقائى مع عمل ملف لكل شخص بمفردة بداية من التعاقد وتحديد موعد عمل ميتنج وتسجيل أحتياجاتهم وعمل ملف لهم لمتابعة أعمالهم خطوة بخطوة وهذا يقوى من بناء قاعدة عملاء قوية لنشاطك.
كما يمكنكم الأطلاع على :
ماهى وظيفية SEO فى المواقع والمتاجر.
طريقة أنشاء إنشاء المتاجر الإلكترونية 2024
طريقة انشاء موقع الكترونى تجارى 2024