كيف تبدأ إدارة العملاء المحتملين؟

إدارة العملاء المحتملين تعتني بالطرق التي سيتخذها العميل المحتمل خلال رحلته، ولإدارة هؤلاء العملاء المتوقعين بشكل فعال، ومن المهم أن يكون لدى المؤسسات مجموعة من أفضل الممارسات في هذا المجال.

ما هي إدارة العملاء المحتملين ؟

نظام ادارة العملاء المحتملين تغير بمرور الوقت، لكن الثابت أنه عملية جذب العملاء المحتملين، وتتبع أنشطتهم وسلوكهم، وتأهيلهم، ومنحهم اهتمامًا مستمرًا لجعلهم جاهزين للشراء، ثم تمريرهم إلى فريق المبيعات.

إدارة العملاء المحتملين تعد عملية تجارية حيوية تتضمن تحديد العملاء المحتملين، المعروفين باسم العملاء المتوقعين، وتوجيههم خلال مراحل مسار تحويل المبيعات حتى يقومون بالشراء.

خلال هذه العملية يصبح لدى العملاء المعلومات ويعرف معظمهم ما يريدون الحصول عليه، وما يريدون دفعه قبل الشراء، هذا التحول في سلوك المستهلك يجعل إدارة العملاء المحتملين أكثر أهمية من أي وقت مضى.

يتضمن نظام ادارة العملاء الفعال الوصول إلى العملاء المحتملين في وقت مبكر من رحلة المشتري، وكسب ثقتهم، وبناء علاقة معهم، لا تقتصر هذه العملية على جذب عملاء محتملين فحسب، بل تتعلق أيضًا بإيجاد عملاء محتملين ذوي جودة، ما تؤدي إلى تحسين فرصك في تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات، وبالتالي تنمية أعمالك.

نظام ادارة العملاء:

هي عملية منهجية تبدأ بتحديد العملاء المحتملين، المعروفين باسم العملاء المتوقعين، وتستمر خلال مراحل مختلفة حتى يتم تحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين. تتضمن هذه العملية مجموعة من الاستراتيجيات والممارسات التي تهدف إلى جذب العملاء المحتملين وتتبعهم ورعايتهم لتحفيز أعمال جديدة.

العميل المحتمل:

فرد أو مجموعة من الأفراد الذين أعربوا عن اهتمامهم بمنتجك أو خدمتك، أو الذين يقعون ضمن ملف تعريف العميل المستهدف لشركتك. العملاء المتوقعون هم العملاء المحتملون الذين، مع الرعاية والإدارة المناسبة، يمكن تحويلهم إلى عملاء فعليين يساهمون في إيرادات عملك.

7 أنواع من العملاء المحتملين وكيف تتعامل معهم..!

نظام ادارة العملاء يتضمن أنواعًا مختلفة للعملاء المحتملين في التسويق ولكل نوع منهم طريقة في التواصل والتعامل معهمعلى النحو التالي:

1. ادارة العملاء المحتملين الباردين Cold Leads

العميل المحتمل البارد هو الشخص الذي لم يُظهر أي اهتمام بالحل الذي تقدمه حتى الآن ولكنه يناسب ملف تعريف العميل المثالي الخاص بك تمامًا. عادةً ما يتم إنشاء هؤلاء العملاء المتوقعون عن طريق برامج إنشاء العملاء المحتملين أو ربما حتى من خلال البحث الخاص بك.
بغض النظر عن كيفية وصولهم إلى قائمتك، فهم هم الأشخاص الموجودون في قائمة العملاء المحتملين ويمثلون المبيعات المحتملة.
من أصعب الأنواع التي يمكن تحويلها إلى عملاء محتملين، ومع ذلك فهم أيضًا النوع الأكثر شيوعًا من العملاء المحتملين، لذلك تحتاج إلى إتقان فن التواصل معهم.
استخدم سلسلة من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني واللمسات الاجتماعية. اطلب منهم متابعة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. اذكر غرضك من إعداد اجتماع أكثر من مرة أثناء المكالمة. بعد ذلك، يجب أن تكون قادرًا على عقد اجتماع معهم لإكمال الخطوة التالية.
ابحث عن العمل الذي يعمل فيه وواجهه كحل للمشاكل بالنسبة له. اذكر أنك تفهم كيف يعاني الأشخاص في أعمالهم وكيف يمكن لحلولك مساعدتهم.
أضف هذه الأسماء في حملة رعاية حيث يمكنك إرسال معلومات مفيدة لهم عبر البريد الإلكتروني مثل منشورات المدونة والمقالات الصناعية حتى يصبحوا مستعدين للمتابعة معك مرة أخرى.

2. ادارة العملاء المحتملين الدافئة Warm Leads

العميل المتوقع الدافئ هو الشخص الذي يعرف بالفعل الطريقة التي يعمل بها عملك، أو ربما حتى اسمك فقط. هؤلاء هم نوع العملاء المحتملين الذين يتابعون مدوناتك، أو يشاهدون مقاطع الفيديو الخاصة بك، أو حتى يكتسبون المعرفة من خلال محادثة سابقة مع شخص آخر، وتحويلهم إلى عملاء محتملين أسهل من تحويل العميل البارد.
حدد وقتًا لعقد اجتماع أو مجرد محادثة غير رسمية معهم لمعرفة المزيد عن احتياجاتهم وأعمالهم، إذا تواصلت معهم سابقًا قبل بضعة أشهر مثلًا وكانوا مهتمين بالحلول التي تقدمها، لكنهم يفتقرون إلى الميزانية أو كان التوقيت سيئًا، فتواصل معهم مرة أخرى.

3. ادارة العملاء المحتملين الساخنة Hot Leads

إنه نوع العميل المتوقع الذي أبدى اهتمامًا بشركتك بطريقة أو بأخرى. ربما قاموا بملء العرض التوضيحي الذي قدمته شركتك أو حتى أنهم تواصلوا معك مباشرةً لرغبتهم في معرفة المزيد.
تتطلب هذه الأنواع من العملاء المحتملين اهتمامًا فوريًا لأن اهتمامهم قد يتلاشى عندما تستغرق وقتًا طويلاً للرد. من المحتمل أنهم ربما يتواصلون مع منافسيك للعثور على أفضل الحلول لهم. لذلك عليك أن تضرب الحديد وهو ساخن.
تحويل عميل متوقع ساخن إلى عميل محتمل ليس بالأمر الصعب. ومع ذلك، لا تزال بحاجة إلى إجراء بعض الأبحاث حول أعمالهم لترى أنه يمكنك دعم احتياجاتهم حقًا. بعد ذلك، يمكنك تحديد اجتماع متابعة معهم لبدء مرحلة اكتشاف عملية البيع.

4. ادارة العملاء المحتملين المؤهلين للمعلومات Information Qualified Leads

العميل المحتمل المؤهل للمعلومات IQL هو الذي بدأ للتو في البحث عن حل لمشكلته. عادة، كانوا سيزودونك ببعض المعلومات حول أعمالهم ولكنهم لم يعبروا بعد عن أي اهتمام بالحلول التي تقدمها.
عادةً ما يتم إنشاء IQL عندما يملأون نموذجًا عندما يريدون تنزيل بعض المعلومات المفيدة التي تقدمها مثل كتب إلكترونية مجانية وندوات عبر الإنترنت وتقارير وما إلى ذلك. وبهذه الطريقة، يمكنك الحصول على القليل من المعلومات حول عنوان الشركة ونوعها وهذا يساعدك على تأهيلهم.
اكتشف ما يريدون معرفته وما يمكنك تقديمه، وابق على اتصال معهم من خلال رسائل البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية وعروض المحتوى الجديد، تواصل معهم وزودهم بالحلول الخاصة بك لمشاكلهم.

5. ادارة العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق Marketing Qualified Leads

يعد العميل المحتمل المؤهل للتسويق MQL من العملاء الذين يقومون بتنزيل دراسات الحالة الخاصة بك ويشاهدون مقاطع فيديو حول كيفية عمل الحلول التي تقدمها ويحضرون الندوات عبر الإنترنت التي تقدمها شركتك.
نظرًا لأن هذه الأنواع من العملاء المحتملين مهتمون بشدة بمعرفة المزيد عن الحلول التي تقدمها، فلا ينبغي أن يكون تحويلهم إلى عملاء محتملين أمرًا صعبًا. يمكنك ببساطة إنهاء عملية التأهيل عبر بريد إلكتروني أو محادثة.
يمكنك أيضًا إعداد عرض توضيحي أو عرض تقديمي لهم إذا كنت تعتقد أنهم جاهزون، ولا يعني أنهم جميعًا سيختارون الحل الذي تفضله. تحتاج إلى البقاء مثابرًا معهم ومتابعة رسائل البريد الإلكتروني.

6. ادارة العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات Sales Ready/Accepted Leads

العميل المتوقع الجاهز للمبيعات SRL هو العميل المتوقع في أسفل مسار التحويل والذي يعتبر جاهزًا بما يكفي لتسليمه إلى فريق المبيعات لمزيد من المعالجة. وبطبيعة الحال، يعتمد هذا الاستعداد على سياسات مؤسستك. قد يعتبر البعض العميل المحتمل جاهزًا للمبيعات إذا قرأوا كتابًا إلكترونيًا واحدًا. قد يعتبر الآخرون العميل المحتمل جاهزًا للمبيعات فقط بعد أن أعربوا عن اهتمامهم الكامل.
من المهم ملاحظة أن كونهم جاهزين للبيع لا يعني أنهم مستعدون للشراء على الفور. لا تزال بحاجة إلى رعاية هؤلاء العملاء المحتملين من خلال مكالمات المتابعة والعروض التوضيحية لحلولك لجعلهم جاهزين تمامًا.

7. ادارة العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات Sales Qualified Leads

إن العميل المحتمل المؤهل للمبيعات SQL هو الشخص المستعد للقاء فريق المبيعات الخاص بك. لقد أبدوا اهتمامًا كبيرًا بعروضك وهم على استعداد للشراء. ومع ذلك، لا يزال بإمكانهم إجراء مقارنة للحل الذي تقدمه مع منافسيك.
يجب اعتبار هؤلاء العملاء المتوقعين مثيرين للغاية ويجب عليك التواصل معهم في أسرع وقت ممكن. نظرًا لأن هؤلاء العملاء المحتملين مؤهلون تمامًا، فكل ما عليك فعله هو التواصل معهم والتحقق من هويتهم ثم البدء في توجيههم خلال عملية البيع.

كيف تبدأ إدارة العملاء المحتملين في 6خطوات

نظام ادارة العملاء المحتملين يتيح لك جلب المزيد من العملاء المتوقعين ذوي الجودة العالية وتحويل المزيد منهم إلى عملاء يدفعون، وفيما يلي خطوات بدء إدارة العملاؤ المحتملين:

1. جذب العملاء المحتملين والتقاطهم

إدارة العملاء المحتملين تبدأ بإستراتيجية جذب العملاء المحتملين المهتمين إلى عملك وتحويلهم إلى عملاء متوقعين.
قم برفع تصنيفك على Google لجلب عملاء محتملين عضويين، وذلك من من خلال تحسين محتوى موقع الويب الخاص بك ومدونتك باستخدام الكلمات الرئيسية ذات الصلة.
استمر في إنشاء محتوى أكثر قيمة وحتى منشورات الضيف لإنشاء روابط خلفية إلى موقع الويب الخاص بك.
استخدم الإعلانات المدفوعة للاستفادة من جماهير جديدة وهو ما يعرف بتسويق الاستجابة المباشرة هو شكل من أشكال الإعلانات التي تثير استجابة فورية وتشجعهم على اتخاذ الإجراءات على الفور. توفر كل منصة تقريبًا طريقة لعرض الإعلانات المدمجة مع المحتوى على منصاتها، مثل Facebook وYouTube وGoogle.
استخدم وسائل التواص الاجتماعي كتقنية لتوليد العملاء المحتملين، على سبيل المثال فيسبوك. يتيح لك إنشاء نموذج اتصال محليًا على نظامه الأساسي حتى لا يضطر جمهورك إلى النقر خارج النظام الأساسي. ونتيجة لذلك، فإنه يحسن معدلات التحويل.
إذا كنت تستخدم برنامج CRM يمكنك استهداف الأشخاص الذين “أعجبوا” بصفحة HubSpot؛ ولذلك، فإنك تستهدف الأشخاص الذين يعرفون بالفعل ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

2. قم بتقسيم العملاء المحتملين إلى شرائح

نظام ادارة العملاء بقوم بتقسيم جمهورك إلى مجموعات أكثر تركيزًا بناءً على معايير محددة، إذا لم يكن لديك طريقة لتقسيم عملائك المحتملين، فقد ينتهي بك الأمر إلى التواصل مع مجموعة من الأشخاص الذين لا يتناسبون مع منتجك.
يعد سلوك المستخدم طريقة رائعة لتحديد مستوى اهتمام العميل المحتمل. إذا بدأ أحد العملاء المحتملين الاتصال بك، مثل إرسال بريد إلكتروني إليك أو إرسال رسالة إلى برنامج الدردشة الحية الخاص بك، فهو على دراية بعلامتك التجارية بالفعل ويتطلع إلى الشراء قريبًا.
إذا كنت تبيع منتجات متعددة، فمن الجيد إنشاء مغناطيس رئيسي لكل منتج. يمكنك أيضًا إنشاء العديد من المغناطيسات لكل منتج. تتيح لك معرفة المغناطيس الرئيسي الذي يختاره العميل المحتمل معرفة تسلسل البريد الإلكتروني أو مسار التحويل الذي سيتم توجيهه من خلاله.
الموقع الجغرافي مهم سواء كنت تعمل عبر الإنترنت أو خارج الإنترنت. بالنسبة للمواقع الفعلية، من الضروري أن تصل إلى العملاء المحتملين داخل منطقتك المحلية. ومع ذلك، يمكن للشركات عبر الإنترنت الاستفادة من المواقع الجغرافية أيضًا.

3. تسجيل العملاء المتوقعين

يبلغ عائد الاستثمار في تسجيل العملاء المحتملين 138% مقارنة بـ 78% للشركات التي لا تسجل عملاء محتملين.
يمكنك تسجيل عملائك المحتملين استنادًا إلى العديد من السمات، مثل كيفية تفاعلهم مع موقع الويب الخاص بك وتسلسل البريد الإلكتروني والمعلومات المهنية التي أرسلوها إليك.
يستغرق الأمر بعض الوقت لمعرفة عتبة النقطة الصحيحة التي يمكن أن تخبرك بشكل شبه نهائي عندما يكون العميل المتوقع مؤهلاً لنشاط المبيعات.
السمة المميزة لنظام تسجيل العملاء المحتملين الرائع هي تحديد السمات والسلوكيات التي تميز العميل المتوقع الجيد والسيئ.

4. قم برعاية العملاء المحتملين

تتضمن حملة الرعاية إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء المحتملين.
يؤدي العملاء المتوقعون الذين تتم رعايتهم بشكل صحيح إلى إجراء عمليات شراء أكبر بنسبة 47% مقارنة بالعملاء المحتملين الذين لم يتم رعايتهم ويولدون فرص مبيعات أكثر بنسبة 20%.
يمكن أن يؤدي إنشاء ندوة عبر الإنترنت مليئة بالمعلومات القيمة إلى زيادة التحويل.
قبل أن يصبح العميل المحتمل جاهزًا للمبيعات، ستحتاج على الأرجح إلى إشراكه. إحدى الطرق الرائعة لجذب القراء هي تثقيفهم بشأن شيء يهتمون به وإضافة بعض الفكاهة إليه.
رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالأسئلة الشائعة، قبل أن يكون العملاء مستعدين للشراء، قد تكون لديهم أسئلة حول منتجك أو خدمتك. هذه طريقة رائعة للتعامل مع الاعتراضات، خاصة قبل أن يقفز العميل المحتمل إلى مكالمة المبيعات.

5. إرسال العملاء المتوقعين إلى فريق المبيعات

نظام ادارة العملاء يوزع العملاء المحتملين إلى فريق المبيعات فقط بعد أن يصبحوا مؤهلين للتسويق. وبالتالي، يجب رعاية العملاء المحتملين بشكل صحيح وأن يكون لديهم اهتمام قوي بمنتجك قبل أن يحاول فريق المبيعات الخاص بك إغلاق عملية البيع.
كل عميل متوقع يدخل إلى مسار التسويق الخاص بك يكون فريدًا من نوعه. ولكل منهم مشاكل واحتياجات وأهداف مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، يتمتع مندوبو المبيعات أيضًا بخبرات ومهارات ومعرفة مختلفة بالمنتج.
بدلاً من تخصيص العملاء المحتملين يدويًا، من المهم أن يكون لديك نظام توزيع عملاء محتملين تلقائيًا يقوم تلقائيًا بتحليل المعلومات الأساسية لك وتوجيه العملاء المحتملين تلقائيًا إلى مندوب المبيعات الأكثر ملاءمة.

6. قم بإنشاء إستراتيجية متابعة للعملاء المحتملين الذين لم يشتروا

لن يشتري الجميع عندما تريد ذلك. في بعض الأحيان تقف الحياة في الطريق. لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك التخلي عنهم.
من المحتمل أن يكون عملك قد أنفق أموالاً للحصول على كل عميل محتمل. لا تدع هذه الأموال تذهب سدى.
قم دائمًا بإنشاء إستراتيجية متابعة لكل نوع من أنواع العملاء المحتملين.
تتمتع إعلانات إعادة الاستهداف بمعدل نقر إلى الظهور أكبر بـ 10 مرات من الإعلانات العادية، كما تتمتع بمعدلات تحويل أعلى بنسبة تصل إلى 150%.

7. قم بتحليل عملية إدارة العملاء المتوقعين لديك

الطريقة الوحيدة لتحسين عمليتك هي قياس النتائج في كل خطوة من عملية إدارة العملاء المحتملين.
ستحتاج إلى قياس عدد الفرص التي تتلقاها، ومن المهم قياس معدلات تحويل الاشتراك والبيع، ويتيح لك قياس القيمة الدائمة للعميل قياس مدى فعالية أداء نموذج عملك على المدى الطويل، كما يتعين قياس إجمالي المبيعات وزمن دورة المبيعات، وتكلفة العميل المحتمل.

برنامج ادارة علاقات العملاء وأمثلة عليه

ما هو برنامج ادارة علاقات العملاء المحتملين؟: هو نوع من البرامج التقنية التي تساعد الشركات في إدارة العملاء المحتملين و جذب العملاء وتأهيلهم ورعايتهم وتحويلهم في النهاية إلى عملاء محتملين، وإليك عدد من أمثلة هذه البرامج:

يعد Pipedrive أحد برامج الإدارة الرائدة المشهورة والذي تثق به الآلاف من العلامات التجارية المعروفة. وتركز وظيفته الأساسية على إدارة مسار التحويل.
Hubspot يعد من بين أفضل برامج إدارة العملاء المحتملين ويرجع ذلك أساسًا إلى سهولة استخدامه ومجموعة الميزات الشاملة. تساعد المنصة الشركات من جميع الأحجام على جذب العملاء المحتملين وإشراكهم ورعايتهم بشكل فعال.
Moosend هي أداة قوية للتسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة مع ميزات إدارة العملاء المحتملين، مما يساعد الشركات على رعاية العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء مخلصين
Freshsales عبارة عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات سهل الاستخدام ويمكنه مساعدتك على تعزيز التحويلات وزيادة الإنتاجية باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي.
لقد تطور Mailchimp إلى ما هو أبعد من وظائف التسويق عبر البريد الإلكتروني الأولية ليصبح برنامجًا شاملاً لإدارة العملاء المحتملين. فهو يسمح للشركات بتبسيط جهودها التسويقية وتعزيز العلاقات القوية مع العملاء. كما نعلم جميعًا، فإن إدارة العملاء المحتملين الفعالة تسير جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات الاتصال المستهدفة.
Apptivo هو تطبيق غني بالميزات ويمكنه مساعدة الشركات على تتبع دورة مبيعاتها ورعايتها وإدارتها. تحتوي المنصة على تطبيقات مختلفة لأغراض مختلفة مثل التسويق والمبيعات والفواتير وإدارة المشاريع.
Zoho CRM عبارة عن منصة قوية أخرى لإدارة العملاء المحتملين تستحق الاهتمام. تكمن جاذبيتها الرئيسية في إمكانية التخصيص العميقة التي تقدمها بالإضافة إلى أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها للتنبؤ بالمبيعات وإثرائها وتحليلاتها.
ActiveCampaign هي منصة معروفة بين المسوقين. بصرف النظر عن عروض التسويق عبر البريد الإلكتروني، فهو يأتي مزودًا بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة المبيعات حتى تتمكن الشركات من دمج الأتمتة في عملية مبيعاتها.