ولاء العملاء هو أمر لا ينبغي إهماله في التجارة الإلكترونية، لأنه إذا لم يكن العملاء مرتاحين بنسبة 100% للشراء منك، فسوف يتطلعون إلى العديد من المتاجر الأخرى عبر الإنترنت.
برنامج ولاء العملاء يعد بمثابة الكأس المقدسة للإيرادات والولاء على المدى الطويل، لكن شكوك المستهلكين ووفرة الخيارات تجعل الأمر يبدو صعبًا.
التسويق الذكي يجب أن يوفر خلاله متجرك الإلكتروني راحة البال للعملاء، وأن يقوم بطمأنتهم حتى يشعروا بالاسترخاء وبالتالي يصبحوا أكثر حرصًا على إجراء عملية شراء معك.
والسؤال المطروح في استراتيجيات التسويق هو كيف يمكنك بناء ثقة العملاء بعلامة تجارية لا يعرفونها أو حثهم على الشراء من متجر لم يسبق لهم زيارته؟، هذه المقالة سوف تجيب على سؤالك.
ما هو ولاء العملاء؟
ولاء العملاء في جوهره لا يختلف عن الثقة التي تضعها في علاقاتك الشخصية، أو صاحب العمل، إن بناء ثقة العملاء مثل أي ثقة، عليك أن تكتسبها وعليك أن تعمل على حمايتها، لاسيما أن أظهر استطلاعات الرأي تظهر أن الشكاوى حول المنتجات والخدمات آخذة في الارتفاع وأن العملاء المحبطين أصبحوا أكثر عدوانية في رد الفعل.
ولاء العملاء هو الاعتقاد أو الإيمان لدى العميل في الشركة فيما يتعلق بفعل ما تقول أنها ستفعله والوفاء بالتزاماتها، أي أن العملاء يعتقدون أن الشركة ستفعل الصواب لهم.
مبادئ ولاء العملاء الأساسية
1. الغش لا يمكنه بناء الثقة
ولاء العملاء، مثل أي ثقة. لا يُعطى، ولا يمكن تزويره، يتم اكتسابه بمرور الوقت، من خلال كل تفاعل يجريه العميل مع عملك، بدءًا من التفاعل الصغير وحتى التفاعل الكبير، كل نقطة اتصال هي فرصة لبناء الثقة على أساس قوي في العلاقة، أو التخلص منها.
2. إعادة بناء ولاء العملاء صعب للغاية
يمكن كسر ثقة العملاء ، لكن إعادة بناء الثقة المكسورة أصعب بكثير من بنائها من الصفر، هذا لا يعني أنك لن ترتكب الأخطاء أبدًا. يمكن التسامح مع بعض الأخطاء بمجرد إنشاء الثقة، اعتمادًا على ما تفعله الشركة في أعقاب الخطأ.
أهمية برنامج ولاء العملاء للأعمال التجارية
برنامج ولاء العملاء أمر حيوي لنجاح عملك على المدى الطويل، وفيما يلي بعض المزايا لبناء ثقة العملاء:
1. يبني ولاء العملاء
- عندما يثق العميل بعلامة تجارية ما، فمن المرجح أن يختار منتجاتها أو خدماتها بشكل متكرر ويفضل العلامات التجارية المنافسة.
- العملاء الذين يشعرون أن عملك يسعى جاهداً لمنحهم أفضل تجربة للعملاء سيكونون سفراء للعلامة التجارية.
2. تعزيز سمعة علامتك التجارية
- تتمتع الشركات الجديرة بالثقة بسمعة أفضل. يمكن أن تؤدي الكلمات الشفهية الإيجابية والتوصيات المقدمة من العملاء الراضين إلى جذب عملاء جدد وتحسين صورة العلامة التجارية.
3. يزيد الإيرادات
- استراتيجيات التسويق تؤكد أن العملاء يميلون إلى الانخراط في معاملات متكررة وإجراء عمليات شراء أكبر عندما يكون لديهم ثقة في منتجات الشركة أو خدماتها.
- المزيد والمزيد من المعاملات الكبيرة تعمل على زيادة النتيجة النهائية للشركة.
4. يحسن مشاركة العملاء
- من خلال المشاركة النشطة في المحادثات، والاستماع إلى التعليقات، وتبادل الخبرات من العملاء، تعمل الشركات على تعزيز علاقاتها مع العملاء.
- يستفيد كلا الجانبين من المشاركة النشطة، تكتسب الشركة رؤية قيّمة لمنتجاتها وخدماتها، ويشعر العملاء بالتقدير والاهتمام.
5. يعزز العلاقات طويلة الأمد
- الثقة عنصر هش ولكنه أساسي في تعزيز العلاقات طويلة الأمد.
- يمكن بناء ولاء العملاء والعلاقات طويلة الأمد من خلال التواصل الفعال، دعم متسق، فهم احتياجات العملاء الفريدة، جهد متواصل، التصرف بنزاهة، الالتزام الحقيقي بتلبية وتجاوز توقعات العملاء.
- عندما يثق العملاء في أن تعليقاتهم تؤخذ على محمل الجد، فمن المرجح أن يشاركوها. تعتبر هذه المدخلات لا تقدر بثمن لتحسين منتجات الشركة وخدماتها ودعمها.
6. تجنب التعبير عن الاستياء
- مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح من السهل جدًا التعبير عن الاستياء إذا شعر العميل بأن العلامة التجارية قد فشلت في الوفاء بوعودها، وبالتالي كسر الثقة.
- تؤدي المراجعات السيئة إلى الإضرار بسرعة بسمعة الشركة، والتي ترتبط ارتباطًا جوهريًا بقيمة الأعمال.
7. برنامج ولاء العملاء مهم لمشاركة البيانات
- العملاء على استعداد لمشاركة بياناتهم مقابل تجارب عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا، ويمكن أن تترجم هذه التجارب إلى نجاح في المبيعات. لكنهم سيتوقفون عن التعامل معك تمامًا إذا أساءت استخدام تلك البيانات أو شاركتها دون موافقتهم.
- لكي تتمكن من المنافسة، عليك تقديم تجارب متميزة. للقيام بذلك، تحتاج إلى بيانات العملاء القيمة. ولتحقيق ذلك، يجب على العملاء أن يثقوا بك.
أهم 7 طرق لبناء ولاء العملاء؟
1. اطلب من عملائك المراجعات وقم بنشرها
- يثق الناس في الآخرين أكثر من الشركات، لذلك يبحث العملاء عن الأصالة من الأشخاص الحقيقيين قبل إجراء عملية الشراء.
- تحتاج الشركات عبر الإنترنت إلى مراجعات وشهادات عبر الإنترنت من أشخاص حقيقيين لإضفاء المصداقية على كل ما تفعله.
- توفر تقييمات العملاء رؤى نوعية من أشخاص حقيقيين حول منتجاتك وخدمة العملاء والتسليم وتجربة العملاء الشاملة.
- يعد مطالبة عملائك بمراجعات ما بعد الشراء ومشاركة هذه التقييمات على موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لبناء ثقة العملاء.
- إذا كنت تعرف عملاء لديهم تجربة رائعة بشكل خاص مع عملك، فاطلب منهم ترك بعض التعليقات عبر البريد الإلكتروني.
2. تقديم خدمة عملاء ممتازة
- إحدى السمات المميزة لخدمة العملاء هي مساعدة العملاء على حل المشكلات. يجب أن يتعامل فريق خدمة العملاء لديك مع التفاعلات بهدف حل المشكلة بسرعة وبناء علاقات جيدة مع العملاء.
- تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال موقع التجارة الإلكترونية الخاص يثبت أنك لست موجودًا لتأخذ أموالهم فقط، إنها خدمة إضافية يحصل عليها عميلك عندما يختار التفاعل معك.
- يجب أن تكون خدمة العملاء لديك قادرة على التفكير خارج الصندوق لحل مشكلات العملاء.
- لكسب ولاء العملاء يجب أن تتضمن استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك طرقًا متعددة للعملاء للتواصل، ردود سريعة، حلول فريدة لقضايا محددة، النهج التعاطفي لمشاكل العملاء.
3. إنشاء استراتيجية التخصيص
- التخصيص هو عندما يقدم متجر عبر الإنترنت محتوى مخصصًا لعملائه، بناءً على تفضيلاتهم وتاريخ التسوق، وهذا يعني إرسال رسائل مستهدفة تبدو مختلفة لكل مستخدم.
- يُظهر التخصيص للعملاء أنك تستخدم معلوماتهم بشكل مفيد لإنشاء تجربة تسوق أفضل لهم.
- إحدى أفضل الطرق لبدء التخصيص بسرعة هي إرسال رسائل بريد إلكتروني مستهدفة إلى العملاء بناءً على عادات التسوق الخاصة بهم.
4. إعداد برنامج ولاء العملاء والمكافآت
- يقول 74% من العملاء أن الدافع وراء ولائهم هو العمل من أجل الحصول على المكافأة.
- تقدم شركات التجارة الإلكترونية امتيازات مثل الشحن المجاني عند الوصول إلى حد معين للطلب، أو منح نقاط للعملاء عندما ينفقون مبالغ معينة يمكنهم استردادها مقابل المال من عملية شراء مستقبلية.
- الولاء يبني الثقة، لذا فإن الأمرين يسيران جنبًا إلى جنب. يتيح إنشاء برنامج الولاء والمكافآت الذي يحتوي على امتيازات طموحة للعملاء العمل على تحقيق شيء ما عند التسوق معك.
- سيساعدك برنامج ولاء العملاء الجذاب على زيادة المبيعات وزيادة الاحتفاظ بهم. من خلال برنامج المكافآت، فإنك تحفز عملية الشراء منك.
- هناك أيضًا عامل حصري لبرنامج المكافآت من خلال السماح لعميلك بأن يكون جزءًا من نادي VIP الذي يكسب نقاطًا للحصول على مزايا خاصة للتسوق في متجرك.
- ينفق أعضاء برنامج الولاء 40% سنويًا أكثر من غير الأعضاء، لذا فإن الأمر يستحق الاستثمار في برنامج ولاء عملاء التجارة الإلكترونية.
5. قم بمواءمة مشاعر وقيم عملك مع عملائك
- يهتم الجيل الجديد من المتسوقين الرقميين حقًا بقيم الشركات التي يتسوقون معها. يتعين عليك أن تأخذ في الاعتبار كل شيء بدءًا من رسائلك التسويقية وصولاً إلى تغليف منتجك، ومن أول تفاعل مع العميل إلى آخر تفاعل، والنظر في استراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك.
- يجب عليك أولاً تحديد جمهورك الأساسي وتحديد قيمهم ودوافعهم. بمجرد الانتهاء من ذلك، يمكنك تشكيل رسائلك وقيمك ومواءمتها مع المشترين الرئيسيين.
- من خلال مواءمة عملك عاطفياً مع جمهورك، فإنك تولد شعوراً بالانتماء للمجتمع بين عملائك.
6. كن صادقًا وشفافًا
- استراتيجيات التسويق تعتبر الصدق والشفافية أمرًا بالغ الأهمية. تتيح لك الشفافية الكاملة وضع توقعات واقعية للعملاء منذ البداية. إذا حدث خطأ ما، فإن صدقك سيساعد عملك على الحفاظ على مصداقيته.
- يجب أن يكون كل عميل على دراية تامة بما يشتريه ومتى يمكنه توقع الحصول عليه عند تقديم الطلب. يمكنك بناء ثقة العملاء من خلال تزويد العملاء بأكبر قدر من المعلومات حول المنتج والتسليم قبل إجراء عملية الشراء.
- تحتاج مواقع التجارة الإلكترونية إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك لخلق الشفافية، حيث لا يتمكن العملاء عبر الإنترنت من الاحتفاظ بالمنتج الفعلي أو التحدث إلى مندوب مبيعات حقيقي.
- صياغة أوصاف طويلة ومفصلة للمنتج مع مجموعة متنوعة من صور المنتج المصاحبة يمكن أن تبني الثقة مع عميلك. أنت تتحلى بالشفافية الكاملة بشأن العنصر المعروض للبيع ولا تحاول إخفاء أي شيء. عندما يرى العملاء ذلك، سيثقون في عملك أكثر.
7. قم بتأمين موقعك
- يرغب العملاء في التأكد من تأمين بطاقة الائتمان الخاصة بهم والمعلومات الشخصية عند تسجيل المغادرة.
- تقوم متاجر التجارة الإلكترونية بجمع الكثير من المعلومات الشخصية عند الدفع، ومن الضروري أن يتم تشفير كل هذه البيانات.
- من المفترض أن ترى رمز القفل هذا قبل عنوان موقعك في شريط العناوين والذي يشير إلى أن لديك شهادة SSL لموقعك.
- إن كونك آمنًا يتيح للعملاء معرفة أنه يمكنهم الوثوق بك فيما يتعلق ببطاقتهم الائتمانية ومعلوماتهم الشخصية.
أهم 4 أسئلة مطروحة حول ولاء العملاء؟
استراتيجيات التسويق للتجارة الإلكترونية تشمل عددًا من الأسئلة المتعلقة بولاء الهملاء ويتعين عليك الإجابة عليها.
1. هل منتجي أو خدمتي مفيدة؟
- إذا كنت ترغب في الفوز في لعبة التجارة الإلكترونية، فيجب عليك إنشاء بيئة حيث يفيد ولاء العملاء الشركة وكذلك المشتري.
- هل نسبة السعر إلى القيمة متوازنة؟ هل هناك المزيد الذي يمكنك تقديمه؟ قد تكون إضافة خدمة متخصصة بالإضافة إلى منتجاتك بمثابة التغيير الجديد الذي تحتاجه أعمالك.
2. هل عملي ما زال مهمًا؟
في استراتيجيات التسويق من الذكاء أن تظل على اطلاع على الاتجاهات الناشئة في مجال عملك أو مجال تخصصك، هل تظل على صلة بالموضوع؟ هل تتطور مع طلب العملاء؟ إذا بقيت خاملاً، فإن منافسيك لديهم فرصة كبيرة لجذب عملائك إلى جانبهم.
3. كيف يمكنني تحسين التفاعلات مع العلامة التجارية؟
السمعة هي كل شيء في العالم الرقمي حيث تتوفر التقييمات ليراها العالم. تظهر الأبحاث أن العملاء الذين لديهم تجربة سيئة هم أكثر عرضة لترك تقييم سلبي بمقدار 2-3 مرات مقارنة بالعملاء السعداء الذين يتركون تعليقًا إيجابيًا.
تشجيع عملائك على ترك تعليق عندما تكون لديهم تجربة جيدة يساعد في موازنة ذلك. ومع ذلك، فإن تنفيذ استراتيجية شاملة لتحسين تجربة العملاء هو أمر أساسي.
التجارة الإلكترونية هي صناعة سريعة النمو، مما يفسح المجال لزيادة المنافسة. إن اتخاذ خطوات متعمدة نحو ولاء العملاء هو في مصلحتك.
4. هل يجب أن أطلب المساعدة المهنية؟
في استراتيجيات التسويق يعد البحث عن الموجهين المناسبين أيضًا وسيلة للمساعدة في الارتقاء بأعمالك إلى المستوى التالي.
كما يمكنكم الأطلاع على :
ماهى وظيفية SEO فى المواقع والمتاجر.
طريقة أنشاء إنشاء المتاجر الإلكترونية 2024
طريقة انشاء موقع الكترونى تجارى 2024
ماهو الفرق بين (SEO) و (SEM) فى التسويق الالكترونى؟
أهمية بناء استراتيجية التسويق لأصحاب الأعمال والشركات؟