إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء في جميع الشركات تسعى جاهدة لتحقيق ولاء العملاء، لأن الحفاظ على عميل حالي أسهل من الحصول على عميل جديد، ولهذا السبب، يعتمد بقاء عملك على المدى الطويل على قاعدة العملاء المخلصين.
وهذا ما تقدمه شركة مايتكس فى أستراتيجيات التسويق الخاصة بعملاءها لتكوين لهم قاعدة عملاء قوية من خلال عرض خدماتهم ومنتجاتهم بشكل مدروس ومحلل لرفع مستوى أعمالهم بين القوة التنافسية العملاقة بين الشركات وبعضها.
بناء الثقة والولاء بين العملاء هو أمر يستغرق وقتًا وموارد، ومع ذلك ضع في اعتبارك دائمًا أن عملائك يريدون ببساطة أن يشعروا بأنهم مسموعون ومقدرون، تمامًا مثل الأصدقاء كلما زادت الطرق التي يمكنك من خلالها إظهار تقديرك لهم، زادت ثقتهم بك وظلوا مخلصين لعلامتك التجارية.
في حين أن الثقة تساعد على توليد كلام إيجابي، فإنها تخلق أيضًا ولاء وثقة، مما يمكن أن يساعد عملك على النمو بشكل كبير حيث ينفق العملاء المخلصون 67٪ أكثر مع الأعمال التجارية مقارنة بالعملاء الجدد .
ما هي إدارة الجودة الشاملة وولاء العملاء؟
1. إدارة الجودة الشاملة (TQM)
- هي استراتيجية إدارية تؤكد على بذل جهد مستمر على مستوى الشركة للحفاظ على جودة خدمة العملاء ورضاهم.
- الهدف من إدارة الجودة الشاملة هو تعزيز ولاءهم من خلال تقديم مستويات الخدمة التي تحافظ على عودة العملاء مرة أخرى.
- تتطلب الإستراتيجية تعليقات متسقة من الموظفين والعملاء لتحديد كيفية تحسين الخدمات والمنتجات عبر المؤسسة، وهي مصممة لمساعدة الشركات على إيجاد طريق لتعزيز مكانتها في السوق، وزيادة الإنتاجية، وتحسين الولاء لهم، وتعزيز معنويات الموظفين، وتحسين العمليات.
- في حين أن العديد من استراتيجيات إدارة الجودة تركز على أقسام محددة، فإن إدارة الجودة الشاملة تشمل كل قسم في التحسين المستمر لمنتجات الشركة وخدماتها.
- وفقًا لفلسفة إدارة الجودة الشاملة، كلما قمت بتحسين العمليات في كل قسم، أصبح من الأسهل تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة.
- مع إدارة الجودة الشاملة، يجب على كل فرد في الشركة التركيز على تحسين الجودة مع الهدف المشترك المتمثل في تعزيز ولاءهم ورضاهم.
2. ولاء العملاء
- ولاء العملاء هو عندما يكافئ العملاء الشركة بتكرار الأعمال مع مرور الوقت، حيث يختار المشترون المخلصون باستمرار التعامل مع علامة تجارية معينة وغالبًا ما يدافعون عنها ضد منافسيها، كما ترى أنهم الأكثر ولاءً هم غالبًا أولئك الذين يشعرون بارتباط عاطفي بالعلامة التجارية.
- إدارة الجودة الشاملة في الشركة يتعين عليها إنشاء تجربة تلهم المشترين للعودة مرارًا وتكرارًا.
- يستلزم الولاء تطوير قاعدة عملاء مكرسة لعلامتك التجارية بحيث يكونون على استعداد لشراء كل ما تقدمه، بغض النظر عن السعر، حتى عندما تكون هناك بدائل أرخص في السوق.
- يمكن أيضًا للعملاء السعداء والمخلصين أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية الذين يروجون لمنتجك أو خدمتك للأصدقاء والعائلة ويظلون معك حتى في الأوقات الصعبة.
صفات العملاء المخلصون: يقومون بإجراء عمليات شراء متكررة، وليسوا مهتمين بمنافسيك، حريصون على التفاعل معك على مختلف القنوات، وتقديم تعليقات حول كيف يمكن لشركتك تحسين عروضها، إلى جانب الدفاع عن علامتك التجارية والتوصية بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين.
لماذا تهتم إدارة الجودة الشاملة بولاء العملاء؟
- العملاء السعداء المخلصون هم أبطال العلامة التجارية، سيعززون علامتك التجارية من خلال ترك تعليقات جيدة، وإخبار الأصدقاء والعائلة، والنشر على وسائل التواصل الاجتماعي حول تجربتهم الرائعة، كما أن العملاء المحولون من قبل عملاء آخرين لديهم أيضًا معدل احتفاظ أعلى.
- العملاء المخلصون ينفقون أكثر، بالإضافة إلى ذلك، فإن 75% من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل منتجات الشركات التي تقدم تجربة خدمة جيدة، بمجرد كسب العملاء بتجربة إيجابية، فمن المحتمل أنهم لن يغادروا إذا قمت بفرض رسوم عليهم أكثر.
- عملاءك المخلصون أكثر قيمة من العملاء الجدد، حيث يعد الاحتفاظ بهم أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد، مجرد زيادة بنسبة 5 بالمائة في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز الأرباح بنسبة 25 إلى 95 بالمائة.
- من الأسهل البيع للعملاء المخلصين، لأنه من المرجح أن يشتري العميل المتكرر منك مرة أخرى، كلما زاد عدد عملاءك المخلصين لديك، أصبح من الأسهل تكرار المبيعات، وقل إنفاقك على أساليب التحويل.
- من المرجح أن يسامحك عملاءك المخلصون على أي خطأ، حيث يقول 74 بالمائة من المستهلكين أنهم سيسامحون الشركة على خطأها بعد تلقي خدمة ممتازة.
- المستهلكون الذين يكافئون الشركات بأعمالهم يرسلون رسالة مفادها إنهم يجدون قيمة ثابتة في المنتجات أو الخدمات، وأن تجربتهم الشاملة مع العلامة التجارية إيجابية. كشركة، ليس هناك مجاملة أكبر.
كيف تبني ادارة الجودة الشاملة ثقة العملاء وولائهم؟
ادارة الجودة الشاملة في الشركات من مهامها الأساسية الوصول إلى النقطة التي يثق فيها في المنتجات والخدمات، وهو أمر لا يسير وفق قواعد ثابتة بل يحتاج إلى جهد وتجارب، وفيما يلي خطوات مقترحة قابلة للتنفيذ يمكن أن تساعد في تمهيد الطريق نحو هذا الهدف:
1. شجع عملائك على ترك تعليقاتهم
- شجع زوار موقعك وعملائك على ترك تعليقات حول منتجك وخدمتك، ويوضح هذا للعملاء أنك تستمع إليهم وتهتم باحتياجاتهم.
- يمكن أن تساعدك تقييمات عملاءك أيضًا في الكشف عن المجالات التي يمكن لشركتك أن تحقق أداءً أفضل فيها، مما يحسن قدرتك على تلبية احتياجات عميلك.
- تأكد من أن التقييمات مرئية وتقدم معلومات بناءة وذات صلة، بغض النظر عما إذا كانت المراجعة تركز على المنتج أو الخدمة التي تقدمها أم لا.
- كلما زاد عدد المراجعات التي لديك على موقعك، كان ذلك أفضل، لذا تأكد من تشجيعهم على ترك مراجعة إيجابية عن تجربتهم بعد إجراء أعمال تجارية معك.
2. تجنب الاختصارات وأساليب النقر المعقدة
- ضع في اعتبارك أن الطريقة التي تسوق بها أعمالك تنعكس على منتجاتك وخدماتك الفعلية.
- إذا كنت تحاول جذب الزيارات إلى موقعك واتخاذ اختصارات من خلال استخدام تقنيات Clickbait أو المبالغة في الوعود، فمن المحتمل أن تفقد ثقة عملائك وأعمالك المستقبلية.
- كن صادقًا بشأن ما يمكنك تقديمه وتأكد من أنك تلبي توقعات العملاء على أقل تقدير، سيؤدي ذلك إلى إنشاء الثقة بينك وبين عملائك وإنشاء أساس قوي لإنشاء قاعدة عملاء مخلصين بمرور الوقت.
3. لا تقم بإزالة جميع التعليقات السلبية
- لا يمكنك إرضاء الجميع، وهذا ببساطة هو واقع ممارسة الأعمال التجارية في العالم الحقيقي.
- لا تتسرع في حذف التعليقات السلبية التي تأتي في طريقك، إنها تساعد في الواقع على تعزيز مصداقية المنتج أو الخدمة.
- من المحتمل أن تجعل صفحة المراجعة التي لا تحتوي على أي شيء سوى التعليقات الإيجابية عملائك يفترضون أنك تقوم بتصفية التعليقات السلبية أو تزرع تقييمات مزيفة. وهذا يمكن أن يبني عدم الثقة بين عملائك.
- استغل الفرصة لإظهار اهتمامك بكل عميل من عملائك من خلال الرد على التعليقات السلبية.
4. تعامل مع عملائك كما تعامل صديقًا
- ادارة الجودة يتعين عليها بناء الصداقات، وهو أمر يستغرق وقتًا، لبنائها على الثقة والاحترام.
- من خلال معاملة عملائك كما تعامل صديقًا، يمكنك إنشاء أساس قوي من الثقة مع عملائك مما يمنحهم سببًا للبقاء مخلصين.
- تعد خدمة العملاء التي لا تشوبها شائبة أمرًا رائعًا لسمعة علامتك التجارية بشكل عام، يمكن لتفاعل واحد سيئ أن يفسد العلامة التجارية بأكملها للعميل.
- صداقة عملاءك على أساس يومي تعني ببساطة أن تكون متاحًا لعملائك على جميع القنوات، وتستمع إلى رغباتهم واحتياجاتهم، وتتقبل النقد بلطف، سيُظهر هذا لعملائك مدى اهتمامك بهم وتقدير أعمالهم.
5. تقديم برامج الولاء
- للحفاظ على الثقة وبناء الولاء على المدى الطويل بين عملاءك، تأكد من تحفيزهم، وأفضل وأبسط طريقة للقيام بذلك هي تنفيذ برنامج الولاء.
- من المرجح أن يجرب عملاءك الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50% أكثر من العملاء الجدد.
- تقديم برامج الولاء للعملاء الحاليين المهتمين بالفعل بمنتجاتك يعزز روابطهم بعملك ويتيح لهم معرفة أنك تقدرهم.
- من الأمثلة على ذلك تقديم الامتيازات مثل المعلومات الداخلية والصفقات الحصرية والمبيعات الخاصة، يمكنك تجربة برامج مختلفة لمعرفة ما يستجيب له عملاؤك بشكل أفضل.
أهم أستراتيجيات إدارة الجودة الشاملة لبناء ثقة ورضا العملاء؟
- إدارة الجودة الشاملة تساعد على جمع مؤسستك بأكملها معًا لتحقيق هدف رئيسي واحد هو التحسين المستمر للعمليات والمنتجات لضمان رضا العملاء، وذلك عن طريق استراتيجية تشمل ما يلي:
- التركيز على إرضاءهم وإسعداهم، هذا يعد لك نجحت التحسينات التي أجريتها، إذا كانوا غير راضين، فقد حان الوقت لإعادة تقييم استراتيجيتك.
- المشاركة الكاملة للموظفين، يجب أن يستثمر كل موظف في الهدف المشترك المتمثل في التحسين المستمر، لا تركز إدارة الجودة الشاملة على قسم أو وحدة عمل معينة، بل إنها أمر يتطلب المشاركة في جميع أنحاء المؤسسة بأكملها.
- تتطلب إدارة الجودة الشاملة تفكيرًا عمليًا، ويجب تطوير الاستراتيجيات بناءً على التعليقات الواردة من عملاءك الداخليين أو الخارجيين.
- تبحث استراتيجية إدارة الجودة الشاملة القوية في كيفية تحول العمليات الدقيقة عبر المؤسسة إلى عمليات أكبر وتضمن توافق هذه العمليات مع الأهداف العامة للشركة.
- لتعزيز بيئة تركز على التحسين المستمر للعمليات، يجب ضبط استراتيجية إدارة الجودة الشاملة لديك وتركيزها على رؤية الشركة ورسالتها وأهدافها.
- أكبر سمة لإدارة الجودة الشاملة هي فكرة “التحسين المستمر”، لا ينبغي لمؤسستك أبدًا أن تعتبر أي عملية منتهية أو مكتملة، نظرًا لأنه يتم تقديم مشكلات وتقنيات جديدة في العمل باستمرار.
- استخدم البيانات والتحليلات لتوجيه استراتيجية إدارة الجودة الشاملة الخاصة بك وللتأكد من أنها تعمل لصالح مؤسستك.
- نظرًا لأن إدارة الجودة الشاملة تتطلب قدرًا كبيرًا من إدارة التغيير، فإن التواصل القوي عبر المؤسسة يعد أمرًا أساسيًا إذا كنت تريد نجاح استراتيجية إدارة الجودة الشاملة.
طرق إدارة الجودة الشاملة للحفاظ على الولاء للعلامة التجارية
1. تسهيل الأمور على العملاء
- الحفاظ على عملاءك لا يعني إنشاء منتج أو خدمة خالية من العيوب وتلبي احتياجاتهم بشكل مثالي، يتعلق الأمر بتوفير تجربة رائعة للمستخدم مع جعل خيار الشراء الخاص بهم أمرًا لا يحتاج إلى تفكير، تتمثل إحدى طرق تعزيز ولاء العملاء في إنشاء تجارب بسيطة ومريحة.
2. تقديم خدمة ممتازة
- الشركات المعروفة بإلهام ولاء العملاء معروفة أيضًا بتقديم خدمة عملاء رائعة، عندما يواجه هؤلاء مشكلة أو يحتاجون إلى إجابات، فإنهم يريدون تجربة سلسة، وليس عقبات يمكن تجاوزها.
- وهذا يعني توقع السؤال التالي لعميلك ومساعدته على تجنب المشكلات قبل أن تبدأ، إن خدمة العملاء الممتازة تضع علامتك التجارية كشريك استراتيجي، وليس كحل للمشكلات لمرة واحدة.
3. مقابلتهم أينما كانوا
- إدارة الجودة الشاملة يتعين عليها تقديم تجربة متعددة القنوات لمقابلتهم أينما كانوا وإنشاء تجربة محادثة مريحة عبر الأنظمة الأساسية.
- يمكن أن تشمل القنوات الاتصال الصوتي ورسالة قصيرة وبريد إلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة، إلى جانب روبوتات الدردشة.
- يتيح لك تقديم الدعم على قنوات مثل WhatsApp وFacebook Messenger التواصل مع عملائك بطريقة أكثر شخصية، مما يساعدك على بناء رأس المال العاطفي، وبالتالي ولاء العملاء.
4. استمر في تطوير عملك
- إدارة الجودة الشاملة تحتاج إلى التعرف على المشهد المتغير وتطوير ممارساتها التجارية لتبقى محدثة، لأن ولاء العملاء ليس وجهة، بل هو رحلة مستمرة تتأثر بعوامل مختلفة.
- قد يكون التعريف التقليدي لولاء العملاء هو تفاني المشتري الثابت لشركة واحدة لسنوات عديدة. لكن التعريف الأكثر حداثة يعترف بأن العملاء الذين يتعهدون بالولاء للعلامة التجارية للعديد من الشركات حتى المتنافسة هم الأكثر شيوعًا.
- ترغب الشركات في تكرار العملاء الذين سيبقون معها خلال فترات الصعود والهبوط، لكنهم لا يردون الجميل دائمًا للعملاء، يجب أن تتذكر أن المشترين لديهم الكثير من الخيارات، للتأكد من بقائك ضمن القائمة المختصرة، أظهر الولاء لعملائك.
5. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء
- يريد المستهلكون من الشركات تقديم تجارب العملاء التي تتناسب مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية، غالبًا ما يجعل التخصيص العملاء يشعرون بمزيد من القيمة، مما يلهم المزيد من الولاء للعلامة التجارية. وفقًا لتقرير الاتجاهات لدينا:
- 90 بالمائة من المشترين سينفقون المزيد مع الشركات التي تعمل على تخصيص تجربة العملاء، ويتوقع 68% أن يتم تخصيص جميع التجارب.
6. قم بإنشاء اتصال عاطفي
- إدارة الجودة الشاملة أمامها العديد من الطرق لتكوين تواصل مع عملائك، ولكن عليك أن تبدأ بجعلهم يستثمرون عاطفيًا في علامتك التجارية، لن يكون برنامج المكافآت رفيع المستوى أو الترويج للمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي فعالاً دون الحصول أولاً على تأييد عاطفي.
- الثقة هي المفتاح لتحقيق الاتصال العاطفي. يمكنك بناء الثقة من خلال الشفافية، ومشاركة تعليقات عملاءك وتنفيذها، وحماية المعلومات الحساسة، وصياغة تجارب مخصصة تستفيد من التجربة البشرية.
7. ابدأ برنامج الولاء
- بمجرد وجود اتصال عاطفي، يمكن أن تكون برامج ولاء العملاء طريقة رائعة لزيادة الاحتفاظ بهم. برنامج ولاء العملاء أو برنامج المكافآت هو استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء تحفز المستهلكين على مواصلة الشراء منك بدلاً من منافسيك.
- إدارة الجودة الشاملة يتعين عليها منح المشترين خصومات أو هدايا مجانية بعد الوصول إلى حدود معينة، مثل كونهم عملاء على مدار عام كامل، وهذا يحفز المتسوقين على إجراء المزيد من عمليات الشراء.
كما يمكنكم الأطلاع على :
ماهى وظيفية SEO فى المواقع والمتاجر.
طريقة أنشاء إنشاء المتاجر الإلكترونية 2024
طريقة انشاء موقع الكترونى تجارى 2024