نظام ادارة علاقات العملاء يساعدك على إكمال المزيد من المعاملات، وتخزين جميع بيانات العملاء في مكان واحد، وزيادة الإنتاجية، وتنمية علاقات قوية مع العملاء.
علاقات العملاء القوية والمخلصة هي كل شيء في العمل، كلما زادت فعالية تعزيز العلاقات مع العملاء، زادت فرص نجاح مؤسستك، تحتاج الشركة إلى جذب عملاء جدد مع الحفاظ على عملائها الحاليين لتحقيق النجاح، ويتطلب التواصل معهم استخدام منصات وقنوات مختلفة.
ما هي ادارة علاقات العملاء CRM؟
إدارة علاقات العملاء CRM هو نظام يتضمن جميع جوانب الإشراف على علاقة الشركة مع المستهلكين وتحسينها، ويأخذ نهجًا متكاملاً للتعامل مع دعم العملاء والتفاعلات والتسويق والمبيعات والعديد من العمليات الأخرى عبر الشركة.
CRM عبارة عن مجموعة من التطبيقات المستخدمة لتخزين وتنظيم ومعالجة معلومات العملاء وتفاعلاتهم وخدماتهم. تستخدمها المؤسسات في المقام الأول لجمع معلومات العملاء وتحليلها، للمساعدة على فهم متطلبات ورغبات العملاء الحاليين والمحتملين ودعم أقسام المبيعات والتسويق.
نظام ادارة علاقات العملاء CRM يمكن الشركة من استرداد معلومات الاتصال والاتصالات المتعلقة بعميل معين من قاعدة بيانات تضم آلاف العملاء في ثوانٍ. إن وجود مكان مركزي واحد لتنظيم جميع تفاصيل العملاء المحتملين والعملاء يجعل من السهل على فريقك بأكمله الحصول على نظرة ثاقبة حول علاقات عملك وعملائك.
بالنسبة للعديد من الشركات، فإن الأصول الأكثر قيمة والأكثر أهمية هي عملائها. في الماضي، كانت الشركات تحتفظ بمعلومات الاتصال الخاصة بها متناثرة عبر بطاقات العمل، وسجلات البريد الإلكتروني، وجداول البيانات. ولكن مع توسع الشركات وتغيرها، يصبح وجود قاعدة بيانات مركزية لمعلومات العملاء أمرًا ضروريًا.
ادارة علاقات العملاء CRM المحلي:
يشير إلى CRM المثبت على الخادم الخاص بك. إنها تحظى بشعبية كبيرة بين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لأنها أقل تكلفة ولا تنطوي على تعقيد تنفيذ إدارة علاقات العملاء على نطاق واسع في مقر عملك.
ادارة علاقات العملاء عند الطلب:
هي برنامج CRM يتم تشغيله على البنية التحتية السحابية لمورد البرنامج، ويمكن أن يكون هذا اختيارًا جيدًا للشركات التي تبحث عن عمليات قياسية عبر المؤسسة دون الحاجة إلى القلق بشأن الصيانة والدعم الداخليين.
3 أنواع لـ CRM
ادارة علاقات العملاء يمكن تقسيمها لثلاثة أنواع هي التحليلية والتشغيلية والتعاونية، وفيما يلي هذه الأنواع:
1. ادارة علاقات العملاء التحليلية
يساعدك هذا النظام على جمع البيانات والرؤى والمعلومات لتتمكن من اتخاذ الإجراءات وتعزيز نمو الأعمال، وعادةً، سيتضمن نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي ميزات مثل:
- المعالجة التحليلية عبر الإنترنت OLAP، تنظيم مجموعات كبيرة من البيانات في وقت واحد. ويمكن أن يساعدك أيضًا على التنبؤ بالمستقبل، وتسليط الضوء على الاتجاهات والفرص المحتملة.
- مستودع البيانات، مركز يقوم بجمع البيانات وأرشفتها من أنظمة متعددة. يُفضل استخدامه لتنظيم البيانات التي يمكن استخدامها في التقارير على مستوى الشركة.
- تحليل البيانات لحل مشاكل العمل من خلال تحديد الأنماط والعلاقات.
- يعتبر نظام ادارة علاقات العملاء التحليلي هو الأنسب للشركات التي تركز على اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات. المستخدمون الشائعون له هم محللو البيانات والمحاسبون ومديرو الأعمال، وتتضمن أمثلة إدارة علاقات العملاء التشغيلية Zoho وInsightly وBitrix24.
2. ادارة علاقات العملاء التشغيلية
تم تصميم أنظمة CRM التشغيلية لأتمتة وتبسيط العمليات التجارية لاكتساب عملاء جدد وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، ومن الأفضل استخدامه للشركات التي تعاني من نقص الموارد وتبحث عن طرق لتقليل المهام المتكررة من خلال أتمتة المبيعات وأتمتة التسويق.
المستخدمون الأكثر شيوعًا لإدارة علاقات العملاء التشغيلية هم الفريق الذي يتعامل مع العملاء، مثل فريق المبيعات والتسويق، وتتضمن أمثلة إدارة علاقات العملاء التشغيلية HubSpot وPipedrive وSalesforce، ويمكن تلخيص المهام كما يلي:
- أتمتة الخطوات في عملية المبيعات الخاصة بك، مثل الاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة.
- رعاية العملاء المحتملين الموجودين في مراحل مختلفة من رحلة المشتري والعميل.
- إرسال رسائل بريد إلكتروني تلقائية للإقرار إلى العملاء أو لتصعيد الحالات العاجلة تلقائيًا.
3. ادارة علاقات العملاء التعاونية
CRM التعاوني سيؤدي إلى تحسين الاتصال الداخلي، ولن يقتصر الأمر على إزالة العزلة بين فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، بل سيساعدك أيضًا على التواصل خارجيًا أيضًا، من خلال إنشاء اتصال أكثر سلاسة مع الموزعين والشركاء والموردين.
CRM التعاوني من الأفضل استخدامه للشركات التي تركز على العملاء وترغب في تحسين تجربة العملاء. باعتبارها منصة على مستوى الشركة، يتم استخدام CRM التعاوني من قبل الجميع في الشركة، وليس فقط الفرق التي تتعامل مع العملاء، وتتضمن أمثلة إدارة علاقات العملاء التعاونية Sage CRM وDynamics 365 وCopper، ويمكن تلخيص المهام كما يلي:
- تعيين عملاء محتملين جدد لحملة تسويقية محددة بناءً على مدخلات اجتماعات المبيعات.
- تعيين عملاء متوقعين مهمين لمندوبي مبيعات محددين بناءً على حملات البريد الإلكتروني التي تفاعلوا معها.
- وضع علامة على مديري المبيعات إذا اتصل العميل بدعم العملاء لطلب المزيد من تراخيص المستخدم.
10 فوائد رئيسية لـCRM
CRM يمكن أن يساعدك في التعامل مع بياناتك، وإنشاء روابط دائمة مع عملائك، وتعزيز المبيعات مع تعزيز ولاء العملاء، والمزيد على النحو التالي:
1. تحسين تفاعلات العملاء
- تغيرت الطريقة التي يشارك بها العملاء معلوماتهم الشخصية. آثارهم الإلكترونية موجودة في كل مكان في كل مرة يستجيبون لاستطلاع رأي عبر الإنترنت أو يقومون بإزالة منتج من سلة التسوق الخاصة بهم على موقع الويب الخاص بك، فإنهم يعبرون عن هويتهم وما يحبونه وكيف يمكننا جذب انتباههم.
- يتم جمع هذه المعلومات بفضل نظام إدارة علاقات العملاء CRM، الذي يقوم بفحصها لتحديد ما يرغب فيه عملاؤك ويطلبونه، ويمكن لحلول CRM أن تعزز تجربة العملاء بشكل كبير، وتساعدك في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء جدد.
2.CRM يوفر الوقت
- من الأسهل تحديد الأفراد وتقديم خدمة ومساعدة مخصصة ومهتمة عندما يكون لديك إمكانية الوصول إلى نظرة عامة واضحة على معلومات العميل.
- سيكون وقت المعالجة الخاص بك أقصر بفضل إشعارات طلب العميل التي تتلقاها عبر وسائل مختلفة. علاوة على ذلك، ستعمل الأتمتة على توجيه طلبات العملاء إلى الوكيل الأنسب، مما يوفر الكثير من الوقت لموظفيك.
- الميزات التعاونية التي تتضمن العديد من أعضاء الفريق ستجعل تصرفاتك أكثر ذكاءً وتسرع أوقات معالجة الشكاوى.
3.CRM يوفر المال
- تتمتع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم، وكذلك المقاولون المستقلون، بمجموعة مختارة من أنظمة إدارة علاقات العملاء للاختيار من بينها.
- أدت حلول SaaS الموجهة نحو السحابة والمنافسة المتزايدة إلى خفض الأسعار. علاوة على ذلك، تم الآن دمج الأدوات باهظة الثمن سابقًا مثل الذكاء الاصطناعي وذكاء الأعمال في العديد من منصات إدارة علاقات العملاء المجانية وبأسعار معقولة.
4. إنشاء تقارير المبيعات
- تتيح أنظمة ادارة علاقات العملاء لموظفيك جمع وتنظيم المواد المتعلقة بالعملاء المحتملين والمبيعات باستخدام ميزات إعداد التقارير المفيدة مثل تصورات المبيعات والتقارير.
- يتيح ذلك لمندوبي المبيعات تتبع وإدارة تفاعلاتهم ومعاملاتهم ومسار المبيعات بشكل فعال. علاوة على ذلك، يمكنهم تقييم التقدم الذي أحرزوه والبقاء على المسار الصحيح لتحقيق أهدافهم.
- يمكن للمشرفين الاستفادة من أرقام المبيعات هذه لتقييم أداء القوى العاملة لديهم من حيث تلبية الحصص ومراجعة عدد الصفقات المختومة. يمكن لنواب الرئيس وغيرهم من كبار المسؤولين التنفيذيين مراقبة كمية الأموال التي تم جنيها.
5. تلقي إشعارات حول متابعة العملاء المحتملين
CRM يمكن مندوبو المبيعات لديك من تحديد الوقت المناسب لمراجعة عملاء محتملين معينين ، بفضل تسجيل جميع أنشطة العميل المحتملة. إنه يذكّر الوكلاء بالمتابعة حتى يتمكنوا من التخطيط لمواجهتهم في الوقت الذي تكون فيه مساعدتهم أكثر فائدة للعميل المحتمل. وهذا يزيد من فرصهم في تحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين.
6. اتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على البيانات ذات الصلة
- توفر معظم حلول CRM رؤى تساعد الموظفين على الوصول إلى المعلومات التي لم يكن من الممكن الوصول إليها سابقًا وهذا يمكنك من تتبع كل شيء، بدءًا من رضا العملاء وما إذا كنت تحقق معاييرهم وحتى إنتاجية موظفي المبيعات لديك أو نجاح استراتيجيتك الترويجية الحالية.
- يمكنك تصميم لوحات لتصنيف العملاء وفقًا للسمات أو التركيبة السكانية المختارة، بالإضافة إلى أتمتة اختيار العملاء المحتملين وكل ذلك يمكن أن يساعدك في تركيز جهودك التسويقية على أجزاء من السوق المستهدف حيث يمكنك الحصول على التأثير الأكثر أهمية.
7. التصرف بشكل استباقي
- على غرار الطريقة التي تعمل بها المعلومات الموجودة في منصة CRM الخاصة بك على أتمتة التواصل المخصص عبر مسار التسويق، يمكنها أيضًا تعظيم مبادرات فريق المبيعات أو ممثل خدمة العملاء. يستطيع مندوب المبيعات أو متخصص الدعم تلبية احتياجات العميل بشكل أكثر فعالية ومعالجة المشكلات إذا كان على دراية بما يثير اهتمام هذا العميل أكثر.
8. أتمتة المهام الشاقة
- CRM تجنب موظفيك العمل الشاق، يمكن للمسوق إرسال العديد من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالموقع إلى العملاء لإبلاغهم ببيع لفترة محدودة سيبدأ قريبًا.
- بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعدك في تصنيف عدد كبير من العملاء المحتملين حتى تتمكن من الاتصال بالعملاء قبل أن ينسوك.
- في نهاية المطاف، الميزة الأكثر أهمية للأتمتة هي أن موظفي المبيعات والترويج وخدمة العملاء يمكنهم تكريس المزيد من وقتهم لما يهم حقًا، مثل جذب المستهلكين والاحتفاظ بهم وإرضائهم.
9. CRM يحقق تفاعلًا أفضل
- توجد قنوات أكثر من أي وقت مضى للتفاعل بين العملاء والعلامات التجارية، بما في ذلك مواقع الويب والمنصات الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات وما إلى ذلك. ومن الصعب البقاء على اطلاع بتفاعلات العملاء عبر العديد من القنوات. ومع ذلك يطالب العملاء بعلاقة سلسة مع الشركة.
- إحدى الفوائد المهمة لـ CRM هي أنه ينشئ مجموعة واحدة من السجلات. إنه يخلق منظورًا دوارًا للمستهلك باستخدام البيانات من قنوات متعددة.
- يتيح لك نظام ادارة علاقات العملاء عرض جميع جوانب نشاط العميل في مكان واحد. الملف الرقمي متاح لكل موظف ويحتوي على جميع المعلومات المطلوبة. يتمتع الموظفون من مختلف الإدارات باتصالات أفضل وحديثة.
10. استخدم التنبؤ لصالحك
- يمكن استرداد البيانات المهمة مثل الإيرادات الشهرية المتكررة والنمو السنوي من تقارير إدارة علاقات العملاء، مما يسهل على المديرين اكتشاف الاتجاهات وإنشاء توقعات تعتمد على النتائج.
- تسمح أنظمة ادارة علاقات العملاء للوكلاء بتحديد الإجراءات والموارد التي تولد العملاء المتوقعين الأكثر قيمة. تساعد هذه المعلومات المشرفين على التنبؤ بالمبيعات للأشهر التالية وإجراء أي تعديلات مطلوبة على تقديرات التدفق.
كيفية البدء فى عمل نظام CRM؟
توفر شركة مايتكس نظام CRM لإدارة علاقات العملاء من حيث تحديد نظام العمل وربط منصات السوشيال بالنظام لتسجيل العملاء تلقائى مع عمل ملف لكل شخص بمفردة بداية من التعاقد وتحديد موعد عمل ميتنج وتسجيل أحتياجاتهم وعمل ملف لهم لمتابعة أعمالهم خطوة بخطوة وهذا يقوى من بناء
كما يمكنكم الأطلاع على :
ماهى وظيفية SEO فى المواقع والمتاجر.
طريقة أنشاء إنشاء المتاجر الإلكترونية 2024
طريقة انشاء موقع الكترونى تجارى 2024